基于“12345”表扬工单角度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善△

市政务热线“12345”投诉作为信访诉求来源的途径之一，倾听群众的心声，解决群众的诉求，并通过派发工单的方式将诉求反馈给医院处理，将处理结果中的满意度纳入考核标准，有利于督促医院信访工作的开展和医院管理工作的完善［1］。“12345”信访工单主要包括投诉工单、表扬工单和咨询工单三种，虽然表扬工单数量较少，但通过统计2016年表扬工单可分析出各科室和个人受患者及家属表扬的原因，对比医院提供医疗服务的现状，提出完善我院医疗服务的建议。

1 2016年某三甲医院“12345”表扬工单的统计分析

2016年全年工单共304张，其中表扬工单有30张，投诉工单有274张。通过统计2016年某三甲医院“12345”表扬工单，表扬科室有13个，如疼痛科、内分泌科和结账处等，个人和团体有17个，如心血管内科团队和呼吸科重症监护室团队等。

根据2016年某三甲医院30张信访表扬工单的统计，对个人和科室进行表扬的原因主要分为医疗技术高超、医院管理高效、医护服务态度佳和医护综合素质高（见表1）。

 

表1 2016年某三甲医院“12345”表扬工单的原因统计［n，（%）］

  

科室A B C D表扬原因医疗技术高超医院管理高效医护服务态度佳医护综合素质高表扬次数21 10 08 08占比45 21 17 17

其中医疗技术是受到表扬次数最多的原因，医院管理和医护服务态度等也是重要的受表扬原因。医疗技术方面，出台《医护人员院外进修管理规定》，促进医疗技术进步。医院管理方面，如临床诊疗管理、医疗资源管理和绿色通道急救管理等。服务态度方面，医护人员应提供患者较好的服务和积极的态度，医院加强患者出院随访制度，对出院患者电话联系进行反馈，在党日活动日安排职工上门拜访。综合素质方面，医院加强职工综合素质的提升，不仅关注医疗服务提供的情况，而且注重医护人员的言行举止、工作责任心和团队协作能力等。

[34]北京大学哲学系外国哲学史教研室编译：《西方哲学原著选读》(上卷)，北京：商务印书馆，1999年，第176页。

还有一种现象，与有些学生不愿意像老师相反，有些学生拼命要像老师，甚至连基本的技术层面的像也达不到，就逢人便称自己为某某人的弟子！韩愈《师说》中一针见血地说，在唐代学生对老师就有“位卑则足羞，官盛则近谀”。现在中国书画界盛行大师班，只学几天见几次面，学生就纷纷以大师传人自居，大有“黄埔几期”的派头，如果老师是业界大官，更是受人追捧，就像国军将领无论哪派，都喜欢称蒋介石为“校长”，称自己为“学生”一样。

2 某三甲医院医疗服务提供的现状分析

SCOPF模型在OPF模型的基础上添加了式(14)及式(15)的可靠性约束，优化模型可行域的缩小将导致发电成本提高，其目的是使预想故障发生后各电力设备的有功潮流均不会超过其短时过载能力，为事故处理留出足够的时间。但是随着电力电子技术的发展，VSC换流站可以在带负载的情况下快速调节有功设定值，使电网潮流能够稳定迅速地改变，可以起到对潮流越限设备的校正作用。

2.1 医疗技术发展受限制，人才团队建设不合理

纠纷处理是医务处的重要工作之一，在“12345”信访工单中也有体现。如何高效处理纠纷问题也成为完善医院医疗服务的重要部分。首先，患者对医院解决自己诉求不满意后反复投诉。某工单请求医务处协助处理医患矛盾，由于医护人员与家属未有效沟通，导致医患纠纷的产生。沟通人员与诉求人在联系过程中不认真倾听诉求人意见的现象常有。其次，患者及家属的期望值过高，但现实是医疗技术不断进步的前提下很多疾病仍然无法治愈，患者及家属的不满往往归结为医护人员的不尽力，他们对医疗政策和医院管理也不了解，所以医务处人员的沟通作用很重要。

通过上述表格可看出某三甲医院“12345”表扬工单中涉及的原因，在医疗技术、医院管理、医护服务态度和综合素质方面受到了部分患者及家属的认可，但表扬工单的数量与投诉工单的数量相比仍占少数，反映出医院在提供医疗服务的过程中存在很多问题。

结果显示，三个分组中的低自尊者的职业认同及其六个维度均无显著差异，表明相比于对照组，死亡凸显和亲密关系丧失未显著降低低自尊者的职业认同，详见表 6。

2.2 部门合作效率不高，缺乏高效监管机制

各部门职责虽有明确规定，各司其职，但医院管理工作需各部门协调配合。医务处处理医疗纠纷的同时，如果存在伤医的可能性，则需要保卫处进行安保；团委办公室组织医院活动，需要社会服务部招募一定数量的志愿者；医院科室进行联合会诊涉及多个临床科室，但会诊医生迟到、时间拖延和效率不高的现象存在。院内缺少满意度考核指标。部分科室和工作人员在缺少考核的情况下易大意放松，考核的目的是为了加强工作人员的服务意识，所以有必要在工单处理过程中进行考核。

2.3 医患沟通显不足，患者期望难达到

首先，医疗技术的进进在一定程度上受到许多因素的限制。部分医护人员忙于医疗工作，安于现状，未能及时学习先进理论和实践经验；部分医疗设备的配备未满足临床治疗和患者的需求，很多因素限制了医疗技术的深入发展。其次，医院人才团队的建设步伐较慢，医护人员的培训工作未落实。定期培训涉及医护人员的进步和发展，包括理论、实践、院外进修和培训等，由于临床工作量大，定期培训的计划实行并不顺利，也间接影响部分诊疗方案；公立医院职能科室人才梯队存在“倒金字塔”现象，优秀卫生人才集中在城市的大医院，农村和城市社区缺医少药的局面没有得到根本好转。

2.4 服务态度满意度不够，医护人员责任感不强

服务态度方面的投诉涉及医护人员的责任感和反馈满意度。首先，传统医疗服务已不能满足人民群众医疗保健需求。医生的服务范围仅限于医院内，但随着“以病人为中心”理念的形成，医院和医生的服务范围应有所扩展，将医疗服务延伸到院外，这应成为当前公立医院进行医疗服务管理创新的方向。其次，医院对医护人员的培训重在医务理论和技术，人文学科的学习没有得到重视。医护人员每日接诊量众多，由于繁忙的治疗和手术，在接待患者的过程中易忽视使用文明礼貌用语和耐心解释，后期反馈满意度将受到影响。

3 完善某三甲医院医疗服务质量的建议

医院为公众提供医疗服务，医疗技术水平显得尤为重要。医护人员的理论和实践都需要定期学习和培训，医学专业知识和经验不断发展和更新，如果缺乏定期学习和进修，不仅影响自身医疗技术的提高，而且影响医院的整体展。医院出台引进高层次人才和防范人才流失政策。医院在保证优势科室的人才引进，统筹发展一般科室，根据相关政策吸引高学历和海归人才。其次，引进高端设备，配备治疗仪器。医院可根据临床管理要求、患者治疗需求和医院实际情况，进行仪器和设备配备。

3.1 加强人才队伍建设，提高医疗技术水平

医疗服务质量可通过加强人才队伍建设、提高医疗技术水平，构建高效监管机制，提高部门合作效率，树立正确的就医观，加强医患间沟通联系和提高服务满意度水平，增强医护人员责任感方式进行完善。

3.2 构建高效监管机制，提高部门合作效率

医院管理水平的高低体现在医院发展的各方面，加强医院管理有利于医疗服务质量的提高。首先，强化医院工单办理有效监管机制，提高工单办理质量。监管机制的强化有利于各科室加强服务意识，在处理工单过程中加强与诉求人的联系和沟通，坚持以患者为本的理念。如医疗价格的调整前，必须和患者、医务人员充分沟通，宣传患者、医务人员的参与以及对调价情况的宣传特别重要，需遵循“总量控制、结构调整”的思路［2］。其次，多部门协作提高内部合作效率。多部门协作是高效完成工单处理工作的前提。医院总负责部门应加强和各部门人员联系，强调合作办公的优势，发挥合作利益最大化，动员各部门积极参与工单处理工作。应重视医院管理的发展，增设院内满意度考核指标。只有通过构建医院文化体系和培育医院精神，才能激发员工的责任感和使命感，增强员工的积极性［3］。

3.3 树立正确的就医观，加强医患间沟通联系

纠纷处理是医务处的重要工作之一，高效处理纠纷问题可有效减少工单投诉问题。首先，为患者树立正确的就医观。随着社会和医院的快速发展，医疗技术也不断提高，但很多疾病仍然是不治之症，患者对诉求解决不满意后进行反复投诉［4］。沟通人员需告知患者及家属医疗技术的局限性，医疗方案根据患者的疾病进行制定。其次，加强医患间沟通。医务处接到“12345”工单后需与诉求人进行联系，但沟通人员属于第三方，并非医方直接与患者接触，所以与患者及家属的沟通需加强。在沟通人员与诉求人联系前，应先与医护人员联系，深入了解事情经过，再和诉求人沟通。

3.4 提高服务满意度水平，增强医护人员责任感

医院各支部应对各部门科室进行定期培训，培训内容需包括工作态度和作风建设。医院应强化医务人员的服务意识，尤其是门诊和窗口部门，由职能部门进行约谈，情节严重者给予院内通报批评［1］。加强服务意识有利于医护工作的正常开展，医院反馈满意度的提高。医护人员的工作责任心体现在接待、治疗、手术、回访和复查等方面，各科室可定期对内部人员进行测评，可有效督促并增强责任感。

医院信访工作逐渐受到患者的关注和医院的重视，“12345”信访工单的高效处理有利于医院的阳光监督和医务人员的执业行为，从长远角度看信访工作的推进加强医患沟通和联系。

［参考文献］

［1］ 徐少银，周 俊，刘 瑛，等.某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考［J］.江苏卫生事业管理，2016，27（4）：142-143，151.

［2］ 白竹兰，何钟，熊经肇，等.政府价格决策科学化机制研究［J］.价格理论与实践，2015，35（2）：42-45.

［3］ 吴柳仪.浅析民营医院与公立医院的医疗服务［J］.中国民族民间医药，2015，24（15）：147-149.

［4］ 张巧艳.对当前信访工作中缠访闹访问题的思考［J］.人民论坛，2014，23（2）：75-77.