PDCA循环可有效提升医院行政总值班管理△

医疗行业的特殊性要求对医院的管理时间实现全天候无缝连接。医院行政总值班负责协调处理医院非办公时间医务、行政和临时事务，处置医疗及其它突发事件，及时传达、执行上级指示和紧急通知及办理相关事项，是确保非办公时间的医疗安全和各项工作正常运转的核心。但行政总值班制度的缺陷与问题也逐渐浮出水面，合理有效规范行政总值班管理制度，优化管理流程，防范行政总值班管理漏洞，将为医院管理的发展迈出重要一步［1］。为不断加强行政总值班管理，健全完善总值班的工作流程，我院把PDCA循环的基本原理应用到行政总值班的管理中，查找问题，分析原因，并提出针对性解决措施，持续改进行政总值班的管理。

1 PDCA循环法

PDCA循环又称“戴明环”，运用于医院的行政总值班管理中，也充分体现了现代医院管理的动态性、系统性，成为质量改进不可缺少的工具［2］。

2 PDCA循环实施方案

一个PDCA循环一般经历4个阶段，从选题开始考虑划分阶段，可以将PDCA循环细分为9个阶段，9个小阶段就是通常所说的“FOCOUS-PDCA”。

2.1 “F”阶段：发现问题阶段，主要是发现问题，确认问题，并进行归纳

经过系统分析和总体归纳，总值班管理中发现存在的问题有：（1）总值班人员结构不够合理，搭配不够协调；（2）总值班人员应对突发事件的处理能力不够；（3）总值班职责未得到充分的履行，有时存在值班人不坐班的情况；（4）总值班记录不规范，未及时进行系统归纳整理；（5）总值班室卫生环境较差，硬件设施不齐全；（6）未配置总值班手机，一旦值班人员不在值班室或赴现场处理突发事故，不能及时接通总值班室的座机电话，临床一线问题得不到及时解决；（7）骚扰电话扰乱正常的总值班秩序，影响总值班的工作效率。

扎根理论是一种质性研究方法，这种方法分为3个环节：资料收集和分析，资料编码过程，理论生成与检验。扎根理论研究者要求以一种开放的心态，将所有的资料按其本身所呈现的状态进行登录，是一个不断提出问题、进行比较、建立分类、建立联系和发现理论的过程[4]。

2.2 “O”阶段：成立CQI小组，主要是围绕发现的问题，运用质量管理理论和方法，以改进管理质量，提高服务水平

（1）合理安排总值班人员配置。总值班人员由院办统一安排，由各职能科室、党群机关工作5年以上（含5年）的人员参加，轮流值班。男性58岁以下，女性55岁以下。原则上男同志值夜班，女同志值白班。鉴于夜班的特殊性，一般由具有一定的行政职务、工作经验丰富、处理突发事务能力强的人员担任；（2）合理排班。在排班中要根据值班人员的特点交错搭配，以强带弱，增加有医护背景值班人员的责任心和带教意识，以取得帮带培养的效果；（3）组织值班人员定期培训。每位新上岗成为总值班的人员需进行岗前培训，学习相关法律、法规；定期组织总值班人员进行业务培训和应急预案培训，使其掌握应急事故的处理流程，提高应对事务的能力；（4）修订完善值班制度，由之前的8条制度增加到23条，增加总值班应急预案和处理流程；（5）增设院办网站，院办每月除将值班人员安排表发至各科室及参加值班人员外，还挂在院办网站上可自行查看、下载，防止值班人员因不明确排班情况导致的误班、脱班；（6）在非值班期间积极主动协调与其它职能科室与临床科室的关系；（7）建立对医院行政总值班工作的评估机制，不定期对总值班情况监督检查；（8）根据医院要求，弹性增加内容。总值班在完成平时的值班工作同时，要积极配合医院重点工作，如配合医务处检查危重病人交接班情况、医务人员的核心制度的掌握情况、各科室节能情况和消防门管理情况等。对于突发事件及时予以组织、协调，发挥其管理者作用；（9）规范值班记录。总值班记录的整理工作由之前的每月整理一次改进为每周查看一次，发现问题及时总结、处理，重大问题及时向院领导汇报，为院领导决策提供参考；（10）改善总值班室的硬件设施。改造窗户性能，将之前的木质窗户改换成铝合金推拉窗，增加值班室的采光性能。重新更换窗帘，美化值班室环境。勤换洗被褥、床单及枕套，将之前的一星期洗换一次改为每天更换。增配电脑，方便值班人员坐班期间处理公务。夏秋季节安装蚊帐，摆放衣柜，配套晚间值班的基本生活设施；（11）配备值班手机。值班座机设置呼叫转移，值班人员现场处理问题时也能及时接听值班电话；（12）配备专业防骚扰电话的座机，张贴防骚扰电话的处理流程；（13）设置总值班信息张贴栏，及时更新总值班相关信息；（14）临床医技科室配置会诊专用手机。会诊手机在值班医师间交接，实行专机专用，全院公布会诊手机号码，全天24小时保持开机状态，确保会诊联络到位，及时维护患者生命安全。

  

图1 质量管理小组工作内容

2.3 “C”阶段：明确现行流程和规范，查找最新知识和有用信息

参照组行髋关节置换的老年糖尿病患者临床护理有效率计算值56.25%对比实验组临床护理有效率计算值 93.75%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表 1。

2.4 “U”阶段：问题的根本原因分析

一般认为，盗窃罪的行为手段具有“秘密性”，此处的“秘密性”有主观和客观之分。主观上的秘密性是指行为人自我主观认为窃取行为不为外界所知道;客观上的秘密性是指在秘密空间状态下行为人的偷窃行为不为他人所知晓。无论是“主观秘密性”还是“客观秘密性”，只要符合一种就满足秘密性的要求。［6］盗窃行为的秘密性指的是行为人破坏受害者对于财物的原占有关系，从而建立起行为人对财物的新的控制支配关系，这一过程具有隐秘性，不为被害人所知悉。

2.5 “S”阶段：选择流程改进的方案

2.9.1 加强无缝隙管理。全院的管理状态处于24小时监控之中，管理无缝隙，8小时外的管理效能充分发挥。通过行政总值班的督查、发现问题、解决问题、反馈等流程的规范实施，PDCA循环的有效落实，医院的整个行政管理工作效能得到持续提高，2017年总值班有效处理事件总数不断增加（见图4）。

2.6 “P”阶段：计划阶段

对检查发现的问题，及时与值班当事人反馈，指导其予以改正。重大全院性问题通过院长办公会或院周会进行反馈，特别是在科室管理方面存在的缺陷需引起重视，分管的职能科室对反馈的内容针对性地再予以检查，使问题彻底解决。对于后勤方面的问题，如走廊灯不亮等及时反馈给后勤部门修理。针对临床科室拨打值班室座机内线电话而值班手机无来电提示的状况，院办多次与电信局沟通，使其拨打内线的同时值班手机也同步振动，保证了总值班通讯24小时畅通。之前只有急诊科和检验科等特殊科室配备了会诊电话，难于满足全院的会诊联络需求。院办进一步扩大了会诊电话的覆盖范围，为临床医技科室共配备了40台会诊电话。

查阅相关文献，以总值班管理工作开展较好的医院作为标杆，结合我院实际情况进行有选择性的吸收、借鉴，比如人员配置、人员培训、制度建设、督导检查、硬件配备及通讯联络等，不断修订、完善和充实我院的总值班制度和流程规范，总值班制度由改进前的8条增加到23条。

  

图2 影响总值班工作质量和效率的原因

2.7 “D”阶段：实施阶段

为确保及时发现总值班管理中存在的问题，并能得到妥善的解决，院办成立了以院办主任为组长的质量管理小组，安排专人负责总值班室的日常管理工作，经常深入总值班和临床一线调研，并不定期的组织行政总值班人员召开沟通协调会、座谈会，充分听取他们对总值班管理的意见和建议，为不断完善总值班的管理条例和规章制度、优化总值班流程提供参考依据，提高总值班的服务质量和水平（见图1）。

2.8 “C”阶段：检查阶段

拟定改进计划，并利用甘特图绘制计划表（见图3）。

  

图3 行政总值班管理改进计划表（甘特图）

2.9 “A”阶段：处理阶段

（1）调整总值班人员配置，根据性别、职务、工龄和岗位性质合理安排白晚班和节假日值班；（2）组织值班人员定期培训，提高值班者自身素质和综合处理事务的能力；（3）完善值班记录，加强对值班情况的监督检查和考核；（4）配置值班手机，设置呼叫转移，座机电话自动转移到值班手机；（5）改善值班室硬件设施，确保舒适的值班环境；（6）修改、完善总值班制度，优化服务流程；（7）增设院办网站，总值班相关信息挂网；（8）增设会诊电话，实行值班人员专机专用。

  

图4 2017年医院行政总值班有效处理事件总数

2.9.2 提升管理者水平。管理者通过参加行政总值班，对值班期间全院的工作进行管理、协调和监督，保障各项工作有效、有序、畅通运行，使得管理者积累了经验，锻炼了协调管理全院的工作能力，同时也促进了总值班人员加强自身学习［3］。

根据调查分析的资料，将影响总值班工作质量和效率的原因绘制成鱼骨图（见图2）。

2.9.3 提高病人满意度。行政总值班动态地掌握夜间工作运行情况，发生意外时能及时赶到病区，组织、协调相关人员，明确相关科室和人员的职责，确保抢救措施有效进行，加强了非工作时间对临床突发、复杂事件处理的有效性和及时性。如对危重病人开通绿色通道、组织院内外急会诊、协调处理各种纠纷。对于重大抢救、特殊患者诊治以及后勤应急状况等问题都能够及时到达现场处理，确保措施有效得力，从而对防范医疗纠纷的发生起到了积极作用［4］。

3.1 改善环境 保持室内清洁、整齐、舒适、安静、温湿度适宜(温度18～22℃，湿度50% ～60%)，设备应摆放整齐，灯光可使用柔和光线，不要直接对着患者的眼睛，房间设有窗户和钟表置于患者视野范围。妥善安排治疗操作时间，尽量保持患者白天清醒，夜晚睡眠，为患者创造一个良好的休养环境。患者之间用屏风或窗帘隔开，以避开抢救对患者心理感应带来的消极影响。Kahn等［18］将噪声按其来源分为两类:一类与机器有关，不可控;另一类与人的行为有关，可控。并且认为50%以上的噪声属于后者，是可控的。医务人员尽量避免在患者床边讨论病情，大声喧哗，呼吸机、监护仪等仪器设备发出的声音调至合适大小。

2.9.4 促进医院和谐。每日的行政人员总值班制，使管理人员有更多机会深入临床，了解实际情况，发现问题，解决问题，增加了与医护人员的沟通和交流。行政总值班的工作不仅是督查，同时也具有为临床、为病人解决实际困难的职责。总值班人员和临床一线人员共同解决困难和问题，近距离的接触，不仅增加了行政和临床、医院和病人之间的感情，而且营造了和谐的医院工作氛围。

3 小结

行政总值班作为现代医院管理的重要构成和管理职能的必要补充，在医院正常运转中的作用与日俱增［5］。通过PDCA循环的科学管理工具，能有效地发现总值班管理中存在的问题，提出有针对性的解决措施，使各项管理活动持续改进，达到过程规范化，结果同质化的目标，使总值班管理实现由粗放性到科学性的转变，促进了医院的管理质量和水平的提高，保障了医院非日常办公时间的正常运行，促进了和谐医患关系［6］。

公式（3）为基于污染物滞留时间的河岸植被缓冲带宽度计算模型，式中，Lp是河岸植被缓冲带除污效率比达到p时，规划河岸植被缓冲带的宽度。

［参考文献］

［1］ 陈 晋，李 琦.医院行政总值班存在的问题与思考［J］.中国医院，2014，18（8）：58-59.

［2］ 林智敏.现代医院管理中行政总值班现状及对策探讨［J］.江苏卫生事业管理，2017，28（3）：71-72.

［3］ 陈 晋，李 琦.医院行政总值班存在的问题与思考［J］.中国医院，2014，18（8）：58-59.

［4］ 邱 萌，甄 玲，王文博.医院行政总值班满意度分析［J］.解放军医院管理杂志，2014，21（10）：975-977.

［5］ 李丰升，高美琴，周 艳.提高医院行政总值班管理效能有效途径的探讨［J］.江苏卫生事业管理，2015，26（1）：28-29.

［6］ 张水娟，张蔚，王 欣，等.我院总值班管理效能提升的实践与探索［J］.中国医院管理，2017，37（9）：70-71.