网络环境下高校图书馆读者服务与管理优化创新研究——以流通阅览部为例

1　网络环境下高校图书馆新特点和新要求

随着网络信息资源的日益丰富和广泛应用，高校图书馆的传统管理工作也发生了较大变化，由原来被动式为读者服务的管理形式转变为主动式的、创新型的读者服务模式，这主要体现在优化服务细节和创新管理上。众所周知，高等院校图书馆是一个教辅部门，就是要为广大师生读者提供优质服务的。读者是图书馆服务的主要群体，图书馆的核心目标就是要为读者提供创新的优质服务。尤其是流通阅览部，在各项细节管理中都必须围绕读者创新服务来进行。因为服务不仅在于全局，更在于细节，越是一点一滴的细节越能见证一个部门的服务精神、服务意识。

2.2 两组临床症状体征比较 治疗前，两组咽痛、疱疹、发热等评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；治疗后，两组咽痛、疱疹、发热等评分均显著降低（P＜0.05），且研究组显著低于对照组（P＜0.05），见表2。

作为图书馆最为基础的流通阅览部，不管是在流通书库，还是在借、还窗口，都需要有创新的管理方式。由原来的封闭型、简单被动的管理服务模式，转变为借阅一体化模式，由以前单一的纸质藏书书库，转变为多媒体电子阅览室、移动数字化图书馆等，这些均体现了图书馆工作的创新。高校图书馆面对的是一群思想活跃敏捷、个性鲜明的大学生读者和一些学识渊博的教师，其服务的好与坏都将直接给读者留下深刻的印象，图书馆工作人员更应该提供优质的、创新型的服务。

2　网络环境下高校图书馆环境管理

尽可能地满足读者的需求，为他们提供更多的资源，以便于读者查找资料。比如说，在流通书库显眼的地方多放几台检索机，并在每台检索机旁放一些纸张和笔，能方便读者抄写资料，也体现了图书馆的细节管理和用心管理。配备一些自助复打印机，方便读者对所需材料进行复印或打印，可以减少不必要的外借,有时一本书只需要其中几页，现场复印可为读者节约时间、简化流程。尽量在流通书库摆放较多的桌椅，方便更多的读者现场办公、学习，在条件允许的情况下，还可摆放一些舒适的软沙发，这样可以让一些读者缓解疲劳、放松身心。在互联网的普及下，较多读者都自带笔记本电脑，可以为他们提供一些随时可充电的插座，以方便读者在电脑没电时及时充电。为读者提供开水或温水，尽量让读者不带或少带饮料，以减少环境污染。

尽量多种植品种多样的绿色植物，不仅可以美化环境、净化空气，也可以缓解读者因看书而引起的眼睛疲劳。在书库里适当的地方挂置名人名言、创意提示牌，不仅能增加馆里的文化气息，还能随时随地提醒读者不要随意大声说话、不要乱丢纸屑、不要随便移动桌椅，久而久之让读者养成良好的习惯，使书库有个洁净、优雅的具有文化气息的环境。

监理单位的总监理工程师或者是监理工程师应该定期的主持协调会的召开，以便于统一各单位的步调，对施工中遇到的问题进行决策。在会议召开之前应该明确会议的主要目的，会议中决策的内容应该对参与的各方有约束的作用。参与会议的各方单位或者人员，都应该对施工中的问题进行协商，一起讨论出解决方案，使问题从根本上得到解决。

3　流通阅览部的服务与管理优化创新探索

3.1　做好新生入馆指导工作

为了使学生读者能尽快熟悉和利用馆藏资源，在发放新生借阅卡时，应有计划、有组织地给新生进行入馆指导，并把新生带到图书馆现场参观，作详细讲解和具体示范。这样可以让新生对图书馆的整体布局有个初步的了解，同时也能满足新生的好奇心。

3.2　优化流通阅览部的服务与业务管理细节

做好流通阅览部的业务管理是保证开放书架的书库能够有效运转的前提。要做好高校读者的服务工作，必须在细节上做到细致入微，以节省读者时间，实现更有效更方便的借阅。

3.2.1　书架上的标引准确醒目且书籍摆放整齐无错架

准确而醒目的标引可以让读者一目了然地找到所需的馆藏文献资料，从而减少因找书难而产生的不必要的时间浪费。为了方便读者能在较短时间里找到图书，图书馆工作人员得每天整架，在整架的过程中，不但要把书本摆整齐，而且还要进行挑错，防止图书错乱架，让书本井然有序地摆放，开放式的流通库管理特别需要注意这一环节。

在为期三年的援疆服务中，王文娟先后担任过教研室主任、副校长职务，主抓教研工作、教学工作、还兼任语文、阅读课的代课老师，在教育教学中，她根据各年级学生特点采用不同教学方法，在努力推进教学的同时，还号召学生们尽量多地进行课外阅读，向他们推荐阅读书目，通过提高学生们的阅读能力进而提高语文水平。推动开展了语文阅读知识比赛、国学经典诵读比赛、初中生古诗文比赛等等活动，让学生们从国学诵读中了解国学，品味中华文明。孩子们也从被动学习，转变为爱读书、爱阅读、爱经典。

3.2.2　定期更新信息资源

在流通库的外墙做个宣传栏，定期提供新的信息资源，通报一些最新消息、通知事项、失物认领等内容。这些细节之处，都能很好地体现“以人为本”的服务宗旨。

由前文的博弈分析可知要想实现(努力工作、认真指导)的演化稳定策略，在现代学徒制师徒关系的构建中需要从以下几方面着手。

2.土地使用标准更加严格，油田建设用地审查监管力度加大。2012年9月，国土资源部下发《关于严格执行土地使用标准大力促进节约集约用地的通知》，要求严格按照建设项目用地适用的供地政策和土地使用标准，对石油和天然气工程项目建设用地等控制指标加强审查和监管。对未按有关批准文件或合同要求执行的，追究土地使用者的责任，依法收回全部或部分土地使用权并收取违约金。目前国家土地用地标准不断细化，油田建设用地控制指标的审查和监管力度加大一旦出现超标用地油田将承担法律责任，面临被收回的风险。

3.2.3　正确使用代书板

对于乡镇基层政府和村级组织来说，他们的基本职能就是“上传下达”，“上传”就是向上级政府传达基层的状况和需求，“下达”就是向基层民众传达政策精神，并具体落实相关政策。鼓励和推动农村土地流转是当前农村政策的重要方向，为创新农业生产经营体制，培育新型农业生产经营主体，促进农村土地流转也就显得尤为重要。为落实这一方针政策，基层政府和村级组织于是便采取 “政策动员”策略，积极地“招商引资”和“跑项目”。在出现像宋某这样有“下乡”意向的企业或资本时，也就会积极配合工商资本开展土地流转的社会建构行动，以促成土地流转目标的顺利实现。

通过以上这些细节管理能给读者带来较大的便利，更能充分调动读者来图书馆的积极性。这也是图书馆在网络时代的冲击下，吸引读者来馆的有利条件，也是图书馆管理的目标之一。

面对一些不负责任、粗心的读者，图书馆工作人员更需要细致地处理一些棘手问题。比如：有的读者要还书时，直接把书扔在工作台上就离开，图书馆工作人员登记还书时，却发现这书本不是图书馆流通库的书，这时需要做好记录，尽快地找到读者本人并给予说明这种行为是不负责任的，以后还书时一定要确认图书已经还到位了，方可离开。

巡库这一环节对开放式的流通书库来说是一件重要的事情，需要引起图书馆工作人员的重视。顾名思义，开放式的管理就是让读者自由地进出，可以自由地挑选图书资料，这种方式比较随意。一些读者会随意地把图书抽出来，不要的随便放一边，这样容易造成图书的错架、乱架，甚至造成图书的破损，给其他读者带来不便，也给图书馆工作人员增加工作量。来回不断地巡视，不仅减少一些不必要的损失,可以保持书架的整洁，还可以引导读者正确使用代书板。

3.2.5　借、还书管理

当读者要借书时，图书馆工作人员不但要耐心热情地回答读者的诸多问题，也不妨留意一下他们卡上的信息，善意地提醒一下读者的借书情况，以便读者能按时归还，还可以温馨提醒读者要仔细检查书本里的一些问题，比如涂写、少页、破损等，若发现问题应及时反馈，图书馆工作人员将盖章说明这些问题不是读者所为，若无盖章而在还书时发现书上有涂写、少页、破损等情况，图书馆工作人员将对其进行罚款，严重者需赔偿一本新书，轻者按本书售价的百分之十到百分之二十罚款，而且告诉读者罚款只是一种手段，其目的是让读者牢记借书时一定要认真检查，以免发生争执、矛盾，导致对图书馆留下不好的印象。

3.2.4　加强巡库

3.2.6　人情关怀

图书馆工作人员要尊重读者，尽量营造一个平等的交流氛围，使读者能自然地接受图书馆的管理制度。高等院校图书馆在管理服务过程中，有时会发生一些读者违规的事项，若是处理不当，会给读者带来不良情绪。图书馆工作人员在流通库巡视时，发现有读者违规操作，可耐心地与读者交流、谈话，同时适当地提出批评，让读者知道这种行为的不对而主动改进。面对一些特殊的读者，图书馆工作人员要耐心帮助，为读者提供特殊服务。比如主动为残障读者找书、拿书，让读者感受到温暖。

根据以上设计思路，设计了符合3000 m地热施工需求且具有多重安全防护的先进的JDR-30DB电传动主绞车。

3.2.7　善于观察

图书馆工作人员应该要有一双慧眼，善于观察、发现问题并及时解决问题。例如在办理借书过程中注意对照借书卡上的照片是否与本人相符。如果是使用他人借书卡的，一律扣卡，并做出相应的处罚，这是对每位读者负责任的表现。在实践管理中，图书馆工作人员还要注意分析了解读者的需求，要善于观察哪些文献资源的借用率较高，而哪些文献借用率较低，及时补充新的图书或进行剔除处理。这样有利于图书馆为读者提供更多、更好、更新的文献信息资料。

(3)能够促进医疗业的发展。医疗行业与人们的生活联系十分密切，关系着人们的健康问题。大多数先进的医疗设备的价格都十分昂贵，对于普通的大众来说，要一次性付清完成全部金额的交易存在很大困难。而融资租赁不需要购买者一次性将所有金额付清，风险小，解决了广大购买者的后顾之忧，加快了医疗业的持续发展，推动了经济的快速增长。

3.2.8　及时处理“问题”图书

代书板的正确使用对流通库的管理工作起到关键的作用，怎样让读者能自觉地正确地使用代书板，这需要在入馆教育时做详细的讲解示范。这关系到书的排列顺序是否错乱架，直接影响到读者的借书情绪和流通书库的管理水平，正确使用代书板可以减轻图书馆工作人员的工作压力。

在藏书、借还书过程中有时会出现一些非正常破损等状况。如条形码磨损严重，索书号不清楚或者脱落的，能及时补上的则当场修补，严重破损的图书应及时将图书归类收集，并在一周内处理完，不积压，以免造成读者找不到书的情况。

针对有些读者将所借图书丢失，想要买本同版书归还给图书馆，却不知道哪里有销售的情况，图书馆可开展代购服务，这让读者真正感受到“读者第一，服务至上”的管理理念。定期开展系列读者活动，比如利用读书日开展讲座、阅读感想交流会等活动，为读者提供一个交流的平台。

3.2.9　开展代购服务及系列读者活动

定功率时，单位臭氧产量所需的平均费用如图2所示。由图2可知，40～60kW时，费用随着流量的增大而增大；而单位费用增殖速率却减小，分别为标准状态下0.091元/（kg·m3/h），0.063元/（kg·m3/h）和0.045元/（kg·m3/h），这同时也说明了在40～60kW时，功率越小，其增加的费用越明显；在70～80kW时，费用随流量的波动较小，维持在14.4～14.9元/kg臭氧；而在90kW时，单位费用则随流量的增加而减小，但其在30m3/h（标准状态下）的费用比其他功率大。当流量定为60m3/h（标准状态下）时，各功率所得出的费用结论与本研究中的3.1.3节所得出的结论相符合。

3.3　工作人员以身作则

图书馆工作人员是知识和信息的传播者，是读者的导航员，所产生的影响是潜移默化的。图书馆工作人员的言行举止、精神面貌等会给读者带来影响。这些细微之处都体现了以人为本的细节管理价值。

总之，关注细节，创新管理，主要是体现一种“以人为本，读者第一，服务至上”的优化服务精神。做到想读者之所想，急读者之所急，帮读者之所需，让读者高兴地来，满意地离开，这是图书馆的责任与服务目标。

【参考文献】

[1]邱佳佳.从大学生传统阅读危机谈高校图书馆阅读服务[J].湖南邮电职业技术学院学报，2014（2）：80-82.

[2]袁红军.高校图书馆读者服务创新模式探究[J].情报杂志，2015（6）：33-36.

当朱利安思考回归家庭，另一位“大师班”学生则在宁夏酿酒酿得不亦乐乎，他就是大陆MW最年轻的申请者——戴鸿靖（Ian）。今年，戴鸿靖换了个狂野不羁的发型，颇有没睡醒的爱因斯坦风范，从此他有了个新代号“Ian·斯坦·戴”。今年他还酿出了很好玩的酒，在朋友圈里不无自豪地表示：“距离中国最好，还很遥远。距离中国最好玩，那是不太远了！本年度中国酿造最好玩的葡萄酒，不服来战。”

[3]于静，杨雪晶.高校图书馆读者服务创新研究[J].图书馆论坛，2016（2）:45-48.

[4]何德兵.高校图书馆流通服务中的细节管理与创新探讨[J].内蒙古科技与经济，2016（16）：152-153.

[5]董雪燕.高校图书馆流通服务中的细节管理与创新[J].云南图书馆，2016（4）:57-59.

[6]陈奇芳.基于SWOT分析的高职院校图书馆服务研究[J].湖南邮电职业技术学院学报,2017(6):99-101.

[7]曾晓芳.浅谈高校图书馆流通服务中的细节管理与创新[J].科技资讯，2017（17）:139-140.