大数据时代C2C电子商务服务质量综合评价

目前,人类正处于信息爆炸和不确定性日益增强的大数据时代。数据越来越多,数据的占有和分析情况决定网站平台的发展前景。随着时间的推移,数据对于网站平台越来越重要。与此同时,随着互特网技术的发展,网络环境越来越开放,电子商务成为一种具有极大发展潜力的新型商业运营模式。近几年来,电子商务在我国发展迅速,与此同时一些问题相继出现,服务质量问题尤其严重，已成为阻碍电子商务进一步发展的重要问题。

公交线路OD指一条公交线路上从i站点上车而在j站点下车的乘客OD量为Tα(i,j)，即由站点i上车至站点j下车的客流量.

一、研究综述

国内在电子商务服务质量影响因素方面的研究已卓有成效。曹尔黎从服务基础质量、服务过程质量和服务结果质量等三方面对服务质量要素进行分析,得到服务质量评价的二级评价指标,构建了电子商务平台的质量评价体系;吴泗宗等通过实证研究，得出C2C网络购物顾客感知价值包含产品质量、产品价格、物流服务、网站易用性、对隐私的保护程度以及客户服务等六个维度的结论,并赋予各指标相应权重;兰琦、杨文博在服务质量差距评价模型的基础上,建立了电子商务服务质量评价指标体系;汪祖柱等建立了包括网站信息质量、网站系统质量、电子商务服务质量在内的电子商务网站服务质量评价体系。

在电子商务服务质量评价模型研究方面,国内相关专家也获得一定的进展。曹尔黎提出了建立基于模糊综合评价的服务质量评价模型。张大陆、姚进从顾客的角度出发,提出服务质量评价体系结构、指标等概念,运用基于人工神经网络模型的服务选择算法,建立了面向顾客的电子商务服务质量评价体系。李辉、张爽以 SERVQUAL 的评价模型为原型, 将服务质量评价纳入全面质量管理过程, 采用因子分析方法和结构方程模型建立了电子服务质量评价体系,运用模糊综合评价法对某电子服务提供商的服务质量进行测评。兰琦、杨文博通过分析服务预期与实际服务感知之间的差距,解决电子商务服务质量描述和度量的问题，并利用服务质量差距评价模型通过问卷调查的方式对某电子商务网站的服务质量进行评价。丁文云在SITEQUAL基础上结合第三方购物网站的特点探索网站服务质量评价指标体系和方法。

由于目前还没有出现有关大数据时代C2C电子商务服务质量评价的系统研究成果,因此本文将在国内外既有研究基础上构建大数据时代C2C电子商务服务质量评价模型和指标体系,运用模糊层次分析法,对大数据时代C2C电子商务服务质量进行评价,以期为今后提高大数据时代C2C电子商务服务质量提供有益借鉴。

采用定点、定株观测，每个品种选3—5株，每5d调查1次，观察记录各品种的物候期和生长表现、开花情况等性状。

二、大数据的概念和优势

大数据(Big Data)的特别之处在于,无法用传统数据库工具进行抓取、管理和处理。从数据类别上看,大数据指的是无法使用传统流程和工具进行处理或分析的信息,换言之,即迫使用户采用非传统处理方法的超出正常处理范围和规模的数据集。

则可得,

(1)AHP法

三、综合评价指标体系

(2)AHP-模糊综合评价法

网站服务质量包括网站设计质量、信息质量、易用性、安全性等,卖家服务质量包括客户服务质量、物流配送质量、可信性、及时性等,大数据处理效果包括大数据综合判研能力、网站处理大数据的效果、卖家处理大数据的效果、大数据综合应用效果等,服务补救质量包括网站服务补救效果、卖家服务补救效果、服务补救综合反应能力、售后服务及时性等。

  

图1 大数据时代C2C电子商务服务质量评价指标体系图

四、综合评价模型

大数据时代C2C电子商务服务质量评价因素如图1所示。W表示目标层大数据时代C2C电子商务服务质量评价综合值;U表示准则层一级评价指标Ui所组成的集合,记为U={U1,U2,U3,…Um},分别代表网站服务质量、卖家服务质量、大数据处理效果和服务补救质量;Ui表示指标层二级评价指标Uij集合,记为Ui={Ui1,Ui2,…Uij},其中,j为第i类因素的第j个子因素。

(一)确定权重和隶属度

依据建立的评价模型,通过两两比较指标重要程度,采用判断矩阵标度的“1～9”标度法得到主因素层的判断矩阵A,如表1所示;计算判断矩阵A每行元素的乘积Mi,计算Mi的4次方根对向量进行归一化处理,则W=(W1,W2,W3,W4)=(0.0952,0.1563,0.2776,0.4669)即为所求的特征向量,并且CR=0.0094<0.1,表明判断矩阵A具有令人满意的一致性,因此W=(W1,W2,W3,W4)的各个分量可以作为U={U1,U2,U3,U4}的权重系数。按上述方法计算子因素层的权重集,见表1。

 

表1 主因素层的判断矩阵A

  

UU1U2U3U4U111/21/31/4U2211/21/3U33211/2U44321

通过问卷调查、电话咨询、直接访谈等方式,组织40位国内具有丰富经验的电子商务管理专家、学者对每个二级指标的执行情况进行隶属度评价,并进行归一化处理,其统计结果见表2。

(二)模糊综合评价结果及分析

1.模糊综合评价

根据表2确定的指标权重和隶属度,进行一级模糊综合评判，结果为:

 

表2 各指标权重及隶属度评价表

  

大数据时代C2C电子商务服务质量评价指标体系一级评价指标权重W二级评价指标权重aij指标模糊评价隶属度优秀良好中等较差差网站服务质量U10.0952网站设计U110.16670.300.300.250.150信息质量U120.33330.200.300.300.100.10易用性U130.16670.150.400.300.150安全性U140.33330.200.350.300.150卖家服务质量U20.1563客户服务质量U210.35450.300.300.250.150物流配送质量U220.35450.100.250.350.150.15可信性U230.13080.200.400.300.100及时性U240.16020.150.250.350.150.10大数据处理效果U30.2776大数据判研能力U310.14110.400.300.200.100网站对大数据处理效果U320.14110.350.300.200.150卖家对大数据处理效果U330.26270.150.200.500.100.05大数据综合应用效果U340.45500.200.400.300.050.05服务补救质量U40.4669网站服务补救效果U410.12500.200.300.350.100.05卖家服务补救效果U420.12500.200.250.450.100服务补救综合反应能力U430.2500.100.150.350.200.20售后服务及时性U440.5000.100.150.300.200.25

B1=W1 ·R1=(0.2084,0.3334,0.2917,0.1333,0.0333)

2014年春节之后，60岁的二哥为了减少自己的压力，为了避免家族企业利益与情感的冲突期，感到应该是自己退出职场的时候了，他没有考虑退休后的生活保障，没有要任何钱，无条件退出倾注自己心血与汗水的工作平台。

根据V={v1,v2,v3,v4,v5}={优秀、良好、中等、较差、差}={100,80,60,40,20},如果将优秀量化为100分,将良好量化为80分,将中等量化为60分,将较差量化为40分,将差量化为20分,那么大数据时代C2C电子商务服务质量的综合得分为:

B2=W2 ·R2=(0.1920,0.2873,0.3080,0.1435,0.0692)

B3=W3 ·R3=(0.2362,0.3192,0.3243,0.0844,0.0359)

B4=W4 ·R4=(0.125,0.1813,0.3375,0.1750,0.1813)

答：中国政府一直提醒中国公民到境外旅游时要遵守当地法律法规，尊重当地风俗习惯，要文明旅游。另一方面，中国所有驻外使领馆都时刻关注当地安全形势，根据形势变化及时发布安全提醒和警告。你看一下我们使馆的网站就知道了，今夏以来我们发布了好几次安全提醒。我们这样做的考虑，你可以看我昨天的采访内容。坦率地讲，瑞方有关部门对保护中国游客的安全没有给予应有的重视。到现在为止，没有一起针对中国游客的案件告破。你说怎么办？

[2]吴泗宗,苏靖.基于感知价值的C2C网络购物评价体系[J].河北北方学院学报(社会科学版),2009,25(5):56-59.

由表2得知W=(0.0952,0.1563,0.2776,0.4669)，因此,可得大数据时代C2C电子商务服务质量模糊综合评价结果:

B=W·R=(0.1738,0.2498,0.3235,0.1402,0.1086)

根据最大隶属度原则,大数据时代C2C电子商务服务质量模糊综合评价为中等。

2.结果分析

当下,大数据的应用越来越彰显出优势,所占领域越来越广,电子商务、O2O、物流配送等利用大数据进行发展的领域正在协助网站平台不断地发展新业务、创新运营模式。大数据的应用,对于消费者行为的判断、网络产品销售量的预测、网站平台服务易用性和安全性的改善、客户服务质量的提升、物流配送的优化、大数据综合判研能力的提升、大数据综合应用效果的改善、网站服务效果的补救，均发挥了巨大作用。

服务补救质量所占比重最大,为46.69%;其次是大数据处理效果,所占比重为27.76%;再次是卖家服务质量,所占比重为15.63%;网站服务质量所占比重最小,为9.52%。在大数据时代C2C电子商务服务质量体系中,服务补救质量和大数据处理效果占较大比重,因而应该将与服务补救质量和大数据处理效果相关的工作放在重要位置,加强这两方面的工作。另外,卖家服务质量和网站服务质量也占一定比重,这两方面的工作同样不容忽视。

笔者向国内许多电子商务管理方面的专家咨询后,从网站服务质量、卖家服务质量、大数据处理效果和服务补救质量等四方面对大数据时代C2C电子商务服务质量进行分析,建立相应的评价指标体系,具体内容如图1所示。

在调查对象中认为大数据时代C2C电子商务服务质量体系优秀的占17.38%,认为良好的占24.98%,认为中等的占32.35%,认为较差的占14.02%,认为差的占10.86%。根据最大隶属度原则,本文认为大数据时代C2C电子商务服务质量体系处于中等水平。

家长与幼儿对该活动认为好的占总数的 82%，较好的占12%，一般的占5%，较差的占1%。因此，可以看出该活动得到了家长与幼儿的好评。

1.1 资料来源 选取2013年1月-2015年12月在廊坊市妇幼保健中心进行孕期检查的妇女3 326例为研究对象，入组对象同时有唐氏综合征和叶酸代谢障碍，平均年龄(27.88±4.95)岁。根据唐氏筛查结果将受试孕妇分为高风险组(814例)和低风险组(2 512例)，高风险组包括21-三体综合征806例、18-三体综合征2例和神经管缺陷高风险6例。本研究获得医院伦理委员会批准，所有研究对象对本研究知情并签署知情同意书。

大数据时代C2C电子商务服务质量综合得分为64.554,评价结论为中等。近年来,国家和社会高度重视大数据时代电子商务服务质量管理工作,从中央到地方各级政府都出台相关政策,并建立大数据时代电子商务服务质量管理制度,加强电子商务服务质量管理。网站平台和产品卖家加强自律自检,规范交易行为,增强大数据处理能力,提高大数据处理效果和服务补救质量。然而,当前我国仍然存在相关法律体系不健全、网站平台和产品卖家信用体系缺失、服务质量评价和服务补救质量机制可操作性不强等诸多问题。因为国家没有真正意识到大数据时代C2C电子商务服务质量评价工作(尤其是大数据处理效果和服务补救质量工作)的重要性,没有真正从可持续发展战略层面来科学规划大数据时代C2C电子商务服务质量评价管理工作及优化资源配置,没有真正重点突出大数据处理效果和服务补救质量工作,所以应进一步从可持续发展层面来科学规划大数据时代C2C电子商务服务质量评价工作。

五、结 语

本文以大数据时代C2C电子商务服务质量系统为评价对象,构建评价指标体系和评价模型,运用AHP-模糊综合评价法进行综合评价,以期不断维护大数据时代C2C电子商务服务质量系统。评价结果表明,运用AHP-模糊综合评价法对大数据时代C2C电子商务服务质量进行评价具有科学性及可行性。

受部门规范和其他因素的影响，一部分项目县（市、区）气象、水文实时雨水情监测数据未能真正共享。关键时刻必须打电话给两个部门，防汛工作很被动。

参考文献：

2.4.2 引导居家养老服务体验式消费 通过为农村老年人提供免费的体验式居家养老服务，能吸引更多老人参与其中，使老人对居家养老服务有更全面的认识。让老人切实感受到居家养老服务的好处，真正增强老年人对居家养老服务在心理上的认同感。同时，也有利于加强与老人之间的沟通、了解老人的需求，促进农村居家养老服务的不断发展与完善。

[1]曹尔黎.第三方B2B电子商务平台服务质量分析[J].商业研究,2010(6):213-216.

绿色GDP的核算涉及到各种资源及环境问题的量化，为绿色GDP的核算带来技术难度。绿色GDP的核算主要面临着两大技术难题：一是对自然资源资产的产权界定以及社会定价存在问题；二是环境成本的计量难度较大［1］。从理论研究的程度上来看，绿色GDP的相关理论研究有待于进一步完善。绿色GDP课题组对森林资源、水资源的核算研究取得了一定的成果，但对大气污染以及环境恶化的研究进展较慢；各种资源及环境核算的理论取得一定的进展，但各种资源及环境的价值核算方法、价值计量模型等核算体系的科学性还有待于进一步的研究，理论研究的不完善，必将影响到绿色GDP的实施。

[3]兰琦,杨文博.电子商务服务质量描述与评价方法研究[J].电子科技大学学报(社会科学版),2010,12(6):35-39.

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[7]丁文云,邱阳.基于顾客忠诚的第三方平台购物网站服务质量评价[J].中国商贸,2010(8):82-83.

在设计阶段应用BIM技术，能够对设计图纸进行前期检查、校对和审核工作，从而更好的明确施工重点，实现工程量的准确统计。通过立体模型的建立，能够在施工前对图纸中存在的问题予以更正，以提高施工质量。另外，该技术的应用有助于采购清单的罗列和对比，明确采购内容，检查工程量统计是否存在问题。

[8]王海,李银锁.大数据对企业管理决策影响分析[J].中国管理信息化,2015(10).

[9]孙杰贤.浪潮以大数据重构企业智慧[J].中国信息化,2014(10).

第四类，明治文学中日本作家的战争观或中国观研究。这一问题的研究者多为留日学生。如:朴裕河、刘银炅、田中敏彦、吉驯明子等。［18－21］从中可以窥见，明治文学中韩国、朝鲜形象是不可忽略的一面，它是日韩留学生或韩国的日本文学研究者非常关心的问题。相比之下，日本学者对这一类问题关注度不是很高。