基于顾客需求刺激的档案服务创新研究

0 引言

在信息化数字化智能化技术快速发展的今天，人民对美好生活的追求使得对档案服务的要求精益求精，传统档案服务方式已不能满足客户需求，档案管理部门需要创新发展模式，调整服务方式，积极应用互联网服务手段，为客户提供超前的优质服务。

国内外学者对传统档案服务的研究已经相当成熟，但对于信息时代档案服务的研究仍需要与时俱进。周鑫[1]等学者通过文献分析得出公共档案馆、档案网站等方面的研究热度迅速升温，越来越注重开发档案的社会化服务职能，并且该领域研究已经呈现出档案资源服务社会化、知识化、数字化等三大发展趋势。汝玉平[2]针对创新档案管理理念、实现档案管理信息化的应用展开研究，提出了基于信息技术实施标准化管理、实施落实到服务层面主动式的档案管理以及基于云服务的档案优化对策。黄霄羽[3]等从档案馆自身发展的需求、公众对档案服务的创新需求以及社交媒体对档案馆藏资源的青睐等方面论证档案馆有必要应用社交媒体创新档案服务。Cheng Ziyu[4]等学者指出Web2.0凭借快速、便捷、零成本等诸多优点，将被越来越多的用户认可，进而提出了Web2.0技术在数字档案个性化服务中的应用方法。周耀林[5]等学者从领导的重视、服务理念的推动、用户需求的刺激、服务平台的建立、国外经验的借鉴等方面分析了基于社交媒体开展档案服务的可行性。王琳霖[6]从档案用户自身、信息资源、档案馆硬件服务以及软服务四个方面分析了影响数字档案馆用户满意度的因素。王东华[7]对不同的用户群体进行了其用户信息需求的特点的分析。现有的档案服务方式研究中虽对客户需求都有所涉及，肯定了把握客户需求对档案服务的重要性，但从顾客需求刺激的角度探讨档案服务创新路径的研究较少。

2.经营者要形成“加大经济管理与科研投入”的管理认识。企业意识到开展经济管理的必要性，这极为难得。特别是要在重视科研的基础上，将各种科技活动与经济发展进行结合。使用经济管理理念，其最理想的目标就是让企业的投资最低，但是收益最大。所以，在知识经济时代，企业在开展经济管理活动时，必须提高对经济管理的价值认识，对经营活动进行动态调整。目前很多企业的经营者缺乏必要的时代意识，忽略了知识经济的大环境要求，因此，整个企业的发展水平始终没有得到提升。

基于此，研究从把握档案服务客户需求的视角出发，考虑客户需求的多样性等特性，采用粗糙层次分析法（Rough analytic hierarchy process，RAHP）分析客户需求的重要度，并按重要度进行排序，针对不同重要度的客户需求探索不同的服务创新路径以期进一步提升档案服务满意度。

1 相关研究评述与研究界定

1.1 档案服务客户需求研究

研究所指的档案用户包括企事业单位、政府机构、社会组织以及个人，且各需求主体都是理性的。针对档案服务客户需求，王运彬[8]结合CNKI数据库中2000-2009年国内档案用户需求领域的论文对档案用户需求进行了分析，指出档案需求包括传统的档案利用需求和新型的档案服务需求，具体包括档案凭证需求、档案查询需求、档案咨询服务等多项需求。其他诸多学者所做的客户需求研究多分布在信息、教育、经济等方面，针对档案服务的客户需求研究也只是停留在文献综述和调查研究层面。因此，本研究通过粗糙层次分析法对客户需求进行量化分析，具体区分各需求的重要度。

1.2 档案服务创新研究

医疗旅游将医疗和旅游这两个产业整合起来，创造出一个全新的旅游产品。但医疗旅游不同于一般的旅游产品，参与主体涉及不同行业、不同部门，既包括传统旅游产业的参与主体，比如旅行社、酒店、交通运输、景区等，还涉及到医疗行业，包括医院和医生、医疗器械等，医疗旅游产业发展有赖于参与方之间协同配合。各相关主体在参与医疗旅游的过程中形成了一个医疗旅游产业集群(Medical Tourism Clusters)[14]，在这一集群形成与发展中，政府扮演着极为重要的角色——促进者。从泰国和印度医疗旅游产业发展的实践看，政府的主要功能体现在如下几个方面：

用SPSS 20.0统计学软件处理数据，（±s）表示计量资料，经t检验；多组间比较采用单因素方差分析，相关性分析采用Pearson相关分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

去行政化制度。高校是学术阵地，是理性思维的舞台。要充分发挥和践行行政“为教师服务、为学校发展服务、为学生服务”的精神和理念。这就要求贫困地区高校党政领导要做好高校的行政体制改革，尽快去行政化，做好后勤和行政人员队伍的深层次改革，取消行政人员的编制，实施合同聘用制和教师对行政人员的考核制管理，切实敦促和增强后勤行政人员“为教育服务、为教学服务、为教师服务”的理念，增强行政工作人员的服务意识、大局意识、创新意识和发展意识，打造教师轻松、静心、乐业的工作舞台和发展空间。

2 研究设计

2.1 档案服务客户需求的确定

按照粗糙层次分析法的步骤，假设本研究有5名客户参与需求重要度调查，则可获得5份AHP评判结果，对档案客户服务的一级需求N1-N3进行重要度计算，可得到5个成对比较矩阵，通过公式计算得出5个矩阵的一致性比率分别为：CR1=0.025，CR2=0.025，CR3=0.056，CR4=0.008，CR5=0.074，CR值均小于0.1，所以评判结果具有一致性。

2.2 档案服务客户需求重要度的确定及排序

STEP 3：建立粗糙成对比较矩阵Y，其中：

参考文献：

STEP 2：构建客户需求评判信息的粗糙群决策矩阵Y*，求得矩阵中元素的粗糙数和粗糙边界区间，其中：

 

式中：={，…，}，依次类推。以 为例，它对应的粗糙数为：

 

式中：i∈[1，m]。由上式可得平均粗糙区间为：

丰富的知识的获取来源于丰富的信息和数据资源，通过对网络信息和数据资源的检索，从中发现有价值的信息和数据资源，然后从信息和数据的分析中获得知识的建构。网络媒介是人们获取丰富信息和数据资源的主要媒介，但是面对网络的信息海洋，如何找到想要的信息和数据资源，并从中分析得出有价值的知识，这正是网络媒介素养教育的内容。大众的网络信息检索能力是决定大众从网络信息数据中能否获得知识的关键因素，大众的网络信息检索能力越强，大众获取的相关信息数据就越多。知识是在对信息和数据的分析过程中获得的，信息和数据越多，知识获取也就越多，丰富的知识是知识可视化成功的基础要素。

 

常用的需求重要度测度方法很多，主要包括层次分析法、模糊集理论、粗糙集理论等，但这些方法自身都存在一定的不足。层次分析法在分析较为复杂的需求具有一定优势，但无法应对需求方语言的模糊性和主观性，而粗糙集得出的顾客需求信息能更好地反映顾客的真实感知，却难以处理多需求的情形。结合档案服务客户需求的多样性和主观性等特性，融合粗糙集理论和层次分析法的优点处档案服务客户需求信息。基于RAHP测算档案服务客户需求重要度具体步骤如下：

 

STEP 4：计算各层次的客户需求重要度。将矩阵Y分解为粗糙下边界矩阵A-和粗糙上边界矩阵A+，分别求其特征值和特征向量，得到对应各自矩阵的需求重要度：

山东省淄博市是全国严重缺水城市之一，主要依靠大武地下水和引黄水作主要水源，近年其中心城区的供水状况日趋紧张。在进行城乡同源同网供水工程建设中，淄博市利用太河水库总干渠进行无调蓄水库远距离调水直接进入净水厂，较好地解决了农业供水与城市供水的矛盾。

 

归一化处理得到：

 

由以上结果可得该层客户需求Ti的重要度为：

 

STEP 5：计算合成档案服务客户需求重要度。在确定其它层次客户需求重要度基础上，进行客户需求重要度合成，将各层次的需求重要度和所对应子层次的需求重要度相乘即得合成重要度即：

2008年全球金融危机爆发，导致全球经济衰退，全球贸易环境急剧恶化，贸易保护主义势头明显回升，加上人民币汇率浮动、劳动力成本和原材料价格等各种因素，国内外贸企业在残酷的现实面前逐渐认识到自身转型升级的必要性。

 

表1 档案服务客户需求表

  

一级需求 二级需求三级需求传统服务N1机械型服务N2智力型服务N3外借服务A1档案阅览服务A2档案报道服务A3档案陈列展览服务A4复制服务A5联机服务A6编研服务A7检索服务A8定期服务A9咨询服务A10个人外借C1、集体名义外借C2、馆际互借C3、预约外借C4、流动外借C5阅览环境C6、阅览时间C7社交媒体C8、报刊C9、新闻媒介C10巡回展览C11、网上展览C12、实地展览C13档案可复制率C14、档案复制途径C15档案检索服务C16、联机数据库服务C17、培训服务C18参考材料质量C19、档案文件汇编C20、编史修志C21、撰写论文专著C22二次文献检索种类C23、检索工具服务C24专题研讨服务C25、合作交流服务C26政策咨询C27、法律咨询C28、规定咨询C29、个人经历证明C30

 

式中：z（hi）为档案服务客户需求的重要度，w（Ni），w（Ai），w（Ci）分别为第一、二和三层需求的重要度。

3 研究结果

通过文献梳理，结合实际对档案服务客户需求进行调整得出档案服务客户需求表如表1所示，包含了3个一级指标10个二级指标和30个三级指标。

构建粗糙群决策矩阵，求粗糙成对比矩阵。将5个AHP评判矩阵表示成粗糙群体决策矩阵的形式为：

 

计算RAHP粗糙成对比较矩阵。在求得粗糙数和粗糙区间后，根据公式（2）（3）（4）求得档案客户服务需求N1-N3的粗糙成对比较矩阵Y。

针对档案服务创新，周耀林[5]通过分析社交媒体对档案服务的影响，结合大众化服务与个性化服务对社交媒体下档案服务创新路径进行了探讨。王苏醒[10]通过对某市公安智慧档案系统的个案研究发现，大数据环境下的服务型公安户籍档案管理模式在转变政府职能、提高公共服务能力、促进政府信息公开与数据开放等方面发挥了切实的推进作用。吴宇芬[11]通过分析高校图书馆在信息技术变革中，应如何改进与突破传统信息服务的瓶颈，并结合图书馆管理与服务实际，提出了“互联网+”高校图书馆服务模式创新发展的对策。

 

根据公式（6）（7）将矩阵Y拆解为粗糙下边界A-和粗糙上边界A+。

 

用MATLAB求解特征值和特征向量，可知对应于该矩阵的客户服务需求重要度。对于粗糙下边界矩阵A-，求得其最大特征值和最大特征向量分别为：λ1=2.645，A1=（0.741，0.358，0.568）对于粗糙上边界，求得其最大特征值和最大特征向量分别为：λ2=7.201，A2=（-0.638，-0.443，-0.630）。根据公式（10）（11）和（12）得到一级客户服务需求基本重要度为（0.409，0.237，0.354）。同理可求出第二和第三需求层次的基本重要度以及合成重要度，解得二级客户需求、三级客户需求重要度和合成重要度如图1、图2、图3所示。

由计算结果可知，馆际互借服务、档案阅览时间、档案检索服务、档案质量以及个人经历证明服务为客户关键需求。因此，在创新客户档案服务路径时，应主要从这五处着手，满足顾客的需求。

上述研究中，将档案服务创新与现代科技技术结合，提出了具有时代特点的服务创新模式，但分析的视角为服务提供方而非需求方。因此，本研究从服务需求方即客户的角度对档案馆服务创新的路径进行探讨，提供档案管理新思路。

4 考虑客户需求的档案服务创新路径

4.1 创新大众化服务

  

图1 二级需求重要度

  

图2 三级需求重要度

  

图3 合成重要度

通过对档案服务客户需求的测度可知，大众的需求主要有：馆际互借服务、档案阅览时间、档案检索服务。大众化的传统服务作为档案管理的基础，虽是必不可少但也需要与时俱进，不断创新出满足客户需求的服务模式。档案馆通过社交媒体定期推荐馆藏书目，客户通过社交平台获知信息并留下地址，外借服务可通过邮寄等方式实行，根据距离规定外借期限，实现跨域的档案服务。将传统服务与信息化相结合，既便于客户接受服务又有利于档案馆收集、保存客户信息，进行客户偏好的分析，更好地推荐馆藏书目。同时，各档案馆之间应建立合作机制，共享资源。

4.2 创新小众化服务

除了大众化的需求，部分客户希望得到档案质量保证以及个人经历证明等服务，针对这些小众需求，档案馆可实行会员制，满足小众客户的大量需求，推送高端产品。根据档案馆会员客户信息进行客户偏好分析，可以有针对性的宣传，推送满足每个会员客户偏好类型的资源，满足客户检索、咨询等需求。对各行业的精英人物实行资源不限制，客户通过提交证明材料可得到所在领域的自身需求的高级材料。

4.3 持续的服务改进

档案馆的可持续发展需要将自身运作方式与时代特点相融合，不同时期客户需求不同，不断适应并改变档案服务方式，在人工智能炙手可热的条件下，考虑服务的智能化改进，提供可视化的档案检索、咨询、阅览等服务，在未来通过智能技术实现虚拟阅览，持续的服务改进是客户满意的保障。

国防潜力能否有效转化为战争实力，与潜力建设是否有效落实直接相关。按备战打仗要求加强国防动员潜力建设，应确立“作战牵引、重打基础、突出重点、依靠科技、加强统筹”的动员潜力建设思路，真抓实干，紧抓快干，不断推动国防动员潜力建设向能打仗聚焦、向打胜仗聚力。

STEP 1:假设有m个客户参与评分，对各指标进行成对比较，建立AHP成对比较矩阵，并对比较矩阵进行一致性检验。由一致性判断公式：CI=（λ max-n）/（n-1）和CR=CI/RI检验结果的一致性。其中：λ max是矩阵Y*的最大特征值，n是矩阵的维数。当一致性比率CR＞0.1时，需要调整评判矩阵重新进行评判，当CR≤0.1时，则通过一致性检验，表示参与调查客户的评判信息具有一致性。

第二，舞台表演中良好的表现有助于演员更好地发挥。演员在表演的时候，将自己想象成角色本身，在演唱时就会更加投入，声音也会达到一个很好的状态，演唱也会更吸引观众。当演员全神贯注地进入一个角色的时候，他所表现出的演唱能力是超人的，甚至要比平时的演唱状态都要好，使“演”和“唱”融合在一起，达到一种近乎完美的境界。

[1]周鑫，倪丽娟，陈媛媛.国内档案服务研究进程探析[J].档案学研究，2017（2）：68-73.

[2]汝玉平.创新档案管理理念实现档案管理信息化[J].办公室业务，2017（20）：90.

[3]黄霄羽，王丹，冯磊，等.档案馆应用社交媒体创新档案服务的必要性[J].北京档案，2016（8）：15-17.

[4]Cheng Ziyu，An Haining.The Building of Digital Archives Personalized Service Website based on Web 2.0 [J].Physics Procedia，2012(25):2096-2102.

[5]周耀林，路江曼.论社交媒体下档案服务的创新[J].档案学通讯，2014（6）：45-49.

使用SPSS 22.0统计软件，对术前、术后及末次随访时X线片测量数据采用配对资料t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

[6]王琳霖.数字档案馆用户满意度研究[J].中国管理信息化，2017（19）：155-157.

[7]王东华.浅谈档案馆用户信息需求的特点[J].图书档案，2017（23）：158.

[8]王运彬.近十年来档案用户需求研究综述[J].档案学通讯，2011（1）：66-70.

[9]王苏醒.大数据环境下服务型公安户籍档案管理模式构建研究——以W市公安智慧档案系统为例[J].电子政务，2017（11）：81-90.

[10]吴宇芬.“互联网+”高校图书馆智慧化服务模式探究[J].农业图书情报学刊，2017（2）：182-185.