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HaoRen19990828
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民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育,培养相当数量的拥护党的基本路线,适应民航发展需要,懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才,是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识,民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面,最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求,全书坚持“先进、精简、适用”的原则,注重实践与理论的结合,突出可操作性、深入浅出,实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书,还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书,也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入,系统的介绍服务礼仪的相关内容,并针对民航服务工作中容易出现的问题,有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点,本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面,而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除,个别有这方面需求的学生和员工,可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意,才能实现企业做大做强的愿望!面对世界逐步开放的天空,面对航空运输业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪,对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源:礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则:TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二.服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录:民航服务礼仪自学考试大纲
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这是西安空军工程大学的主页地址陕西省西安市中国人民解放军空军工程大学?邮编710038?电话(029)43971574398427?学校概况?空军工程大学,1999年由空军电讯工程学院、空军工程学院、空军导弹学院合编组成。是一所以工学为主、工学和军事学相结合的综合型高等军事院校。担负为空军部队培养通信、导航、指挥自动化和机要专业的工程技术干部的任务。?学院培训层次分博士研究生、硕士研究生、大学本科生、大学专科生和中专生,并培训国外留学生。学院占地面积35公顷,建筑面积约17万平方米,有体育场、游泳池等活动场所,校园绿树成萌,风景秀丽。拥有各种实验室、专修室120个,以及电子实验中心、计算机中心、电化教学中心、科技实验中心等教学设施。学院图书馆面积7200平方米,藏书100万余册,期刊1000多种,并配有先进的视听设备和微机管理系统。??专业介绍?无线电导航工程(本科)?培养目标:空军部队无线电导航工程技术干部和指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军部队从事无线电导航系统工程技术与管理、科研教学工作,以及无线电导航、分队指挥管理工作。?无线电通信(本科)?培养目标:空军部队无线电通信工程技术干部和指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军部队从事无线电通信系统工程技术管理、科研教学工作,以及无线电通信装备的使用维修工作。?有线电通信(本科)培养目标:空军部队有线电通信工程技术干部和指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军部队从事有线电通信系统工程技术管理、科研教学工作,以及有线电通信装备的使用维修和有线电通信分队指挥管理工作。?电讯交换工程(本科)?培养目标:空军部队电讯交换专业工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军部队从事电讯交换系统工程技术管理、科研教学工作,以及电讯交换装备的使用维修工作。?光纤通信(本科)?培养目标:空军部队光纤通信工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军部队从事光纤通信系统工程技术管理、科研教学工作,以及光纤通信装备的使用维修工作。?指挥自动化工程(本科)?培养目标:空军部队作战指挥自动化系统的工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军指挥自动化系统总体及设备使用维修、技术管理和计算机应用等工作。?通信分队指挥(本科)?培养目标:空军部队通信分队初级指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军部队从事通信分队的指挥管理工作。?卫星通信(本科)培养目标:空军部队卫星工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军部队从事卫星通信系统工程技术管理、科研教学工作,以及卫星通信装备的使用维修工作。?飞机与发动机工程(本科)?培养目标:从事飞机和发动机装备维修、监造和研究的工程技术干部和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任飞机与发动机装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?航空军械工程(本科)?培养目标:从事航空军械装备维修、监造和研究的工程技术干部和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空军械装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?航空火力控制工程(本科)?培养目标:从事航空火力控制系统维修、监造和研究的工程技术和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空火力控制、装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?航空导弹工程(本科)?培养目标:从事航空导弹维修、监造和研究的工程技术和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空导弹装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?航空仪表与电气工程(本科)?培养目标:从事航空仪表与电气系统维修、监造和研究的工程技术和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空仪表和电气装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?飞机控制工程(本科)?培养目标:从事飞机控制系统维修、监造和研究的工程技术和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任飞机控制系统装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?航空通信与导航工程(本科)?培养目标:从事航空通信与导航系统维修、监造和研究的工程技术干部和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空通信与导航装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?航空雷达工程(本科)?培养目标:从事航空雷达维修、监造和研究的工程技术干部和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空雷达装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?航空电子对抗(本科)?培养目标:从事航空电子对抗系统维修、监造和研究的工程技术干部和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空电子对抗装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?机场工程(本科)?培养目标:从事机场设计与施工的工程技术干部和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任空军工程兵和空军后勤修建部门从事机场建筑的工程技术干部。?建筑工程(本科)?培养目标:从事建筑工程设计、施工与管理的工程技术和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在空军工程兵和空军后勤修建部门从事建筑工程技术和管理工作。?航空管理工程(本科)?培养目标:从事航空维修的工程管理、理论研究与教学工作的工程技术和管理干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任航空装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?计算机应用(本科)?培养目标:从事计算机软件应用和机载计算机维修的工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀土兵。?学制:四年。?毕业学员适于从事航空机载计算机装备维修工作和总体论证、订货监造、维修改装、延寿退役和科研教学等工作。?雷达工程(本科)?培养目标:空军地空导弹部队从事制导雷达、目标指示雷达设备使用、维修、监造和应用研究的工程技术干部和制导雷达分队指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队制导雷达系统、目标指示雷达的工程技术工作。?雷达对抗工程(本科)?培养目标:空军地空导弹部队防空导弹武器系统电子对抗设备的使用、维修、监造和研究的工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队干扰与抗干扰的工程技术工作。?战术导弹控制与测试工程(本科)?培养目标:空军导弹部队地空导弹控制系统及其测试设备的使用、维修、监造和研究的工程技术干部和技术保障分队指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队导弹控制与测试的工程技术工作。?战术导弹总体与发动机工程(本科)?培养目标:空军导弹部队从事战术导弹及其火箭发动机的使用、维修、监造、研究工作的工程技术干部和技术保障分队指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队导弹结构与动力工程技术工作。?战术导弹发射控制工程(本科)培养目标:空军地空导弹部队从事导弹发射控制设备使用。维修、监造、研究工作的工程技术干部和发射分队组织指挥、战勤管理的初级指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队导弹发射控制的工程技术干部。?导弹武器系统工程(本科)?培养目标:空军地空导弹部队从事导弹武器总体与系统分析、论证和研究工作的工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队导弹武器系统总体工程技术工作。?计算机及应用(本科)?培养目标:空军从事计算机软硬件系统的研究、开发及其在军事技术装备中的应用和防空导弹系统中计算机设备使用、维修的工程技术干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于在地空导弹部队从事计算机应用的工程技术工作。?导弹机械装备维修工程(本科)培养目标:空军地空导弹部队从事防空导弹机械装备的研究、使用、维修、监造工作的工程技术干部和技术保障分队指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队导弹机械装备的工程技术工作。?导弹电源工程(本科)培养目标:空军地空导弹部队从事导弹电源系统使用、维修、监造和研究工作的工程技术干部和电源分队组织指挥、战勤管理的初级指挥干部。?招生对象:地方应届高中毕业生和高中毕业文化程度的优秀士兵。?学制:四年。?毕业学员适于担任地空导弹部队电源系统的工程技术工作。

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