人际沟通与交流论文

护理工作中的人际沟通【教学目的】帮助专业护理人员明确护理工作中人际沟通的基本要素，应用沟通交流技巧与不同的服务对象进行沟通，建立良好护患关系，以更好地明确及满足服务对象的护理需要，并通过有效的沟通交流提高护理服务质量。【时间安排】2学时。【教学重点】 沟通交流的基本要素、基本方式、基本技巧。。2．促进及阻碍有效沟通交流的要素。3．护患关系中的基本沟通技巧。【教学过程】第一节 人际沟通概述一、人际沟通的概念人际沟通即人与人之间信息传递的过程，有时又称为交往、交流等。狭义的沟通指以信息符号为媒介，人与人之间所进行的信息、思想及感情的交流。广义的沟通是指人类整个社会沟通过程，不仅包含信息、情感及思想的沟通，同时也包含相互作用个体的全部社会行为，以及采用各种大众传播媒体所进行的沟通。二、人际沟通的意义 1．信息沟通的功能 2．心理保健功能 3．自我认识功能 4．建立及协调功能 5．改变人的知识结构、态度及能力三、人际沟通的特征 1．双向性 2．情景性 3．统一性 4．整体性 5．客观性 第二节 沟通的基本要素及层次 一、沟通的基本要素 1．沟通的触发体 2．信息发出者 3．编码 4．信息及传递途径 5．解码 6．信息的接收者 7．信息的反馈二、沟通交流的层次 1．一般性沟通 2．事务性沟通 3．分享性沟通 4．情感性沟通 5．共鸣性沟通第三节 人际沟通的基本方式及障碍一、人际沟通的基本方式 (一)语言性沟通 1．书面语言 以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。 2．口头语言 以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 3．类语言 伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。 (二) 非语言性沟通 1．非语言沟通的概念 是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。 2．非语言沟通的表现形式 (1)环境安排 (2)空间距离及个人的空间位置 1)亲密距离；2)个人距离；3)社会距离；4)公众距离 (3)仪表 (4)面部表情 (5)眼神： (6)身体姿势二、人际沟通的主要障碍1．信息发出者 (1)缺乏沟通动机 (2)信息超载 (3)缺乏相应的沟通技能 (4)不注重信息的反馈2．编码 错误的编码形式、信息或符号不清楚或者信息符号有多种含义。3．传递渠道障碍 包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界干扰太大等。4．解码 每个人的价值观念，所受的教育、经历及兴趣的不同，会影响人对信息的理解，因而会出现解码错误或不能解码。5．接收者 (1)对信息不感兴趣 (2)心理障碍 (3)缺乏信息接受的能力三、促进有效沟通的技巧 (一)信息发送的最佳方法 (二)促进人际沟通向纵深发展的技巧 1．沉默 2．自我暴露 3．触摸 4．接纳及容忍不同价值观念 5．幽默 (三)保证信息准确无误的技巧 1．核实 2．小结 3．倾听的技巧第四节 护患沟通。 一、护患沟通的概念 护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。 二、护患沟通的目的 1．帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理创造良好的人际工作环境。 2．全面了解服务对象的情况，收集有关信息。 3．与服务对象商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标。 　4．向服务对象提供有关的健康知识及相关信息。 5．向服务对象提供有关的咨询及心理支持。三、护患沟通的特征 1．专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的内容及要求。 2．沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危。 3．沟通渠道多，涉及范围广。 4．在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通。 5．信息的沟通有时涉及服务对象的隐私，具有一定的法律及道德意义。 6．需要护士以服务对象为中心，对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。四、护患关系中常用的沟通技巧 (一)治疗性的会谈技巧1．治疗性会谈的概念 治疗性会谈是护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。2．治疗性会谈的过程(1)计划与准备会谈阶段；(2)开始会谈；(3)正式会谈；(4)结束会谈3．会谈时的注意事项 (二)日常护患沟通技巧1．设身处地地为服务对象着想，理解服务对象的感受，体谅服务对象 2．尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利 3．对服务对象的需要及时作出反应 4．随时向服务对象提供有关健康的信息，并进行健康教育 5．对服务对象所提供的信息保密 (三)特殊情况下的沟通技巧1．愤怒者 2．要求太高者 3．不合作者 4．悲哀者 5．抑郁者 6．病情严重者 7．感知觉障碍者 五、护理工作中常见的沟通错误 1．突然改变话题 2．虚假的、不恰当的保证 3．主观判断或说教 4．信息发出的量及速度超载 5．言行不一 6．急于阐述自己的观点， 7．过度发问或调查式提问 六、促进及培养护士的沟通交流技巧 1．管理阶层进行有关护理工作中的人际沟通训练。 2．护士个人应注重人际沟通，特别是培养自己的人际沟通技巧。 【复习巩固与作业要求】1．人际沟通的概念、要素。2．人际沟通的基本方式。3．护患沟通的特征及技巧。【备注】参考书：1．殷磊护理学基础第三版，北京：人民卫生出版社，2005 2．崔焱护理学基础北京：人民卫生出版社，2001 3．郑修霞护理学基础北京：北京医科大学协和医科大学联合出版社，2000 4．潘孟昭护理学导论 第一版，北京：人民卫生出版社，2002 5．姜安丽 石琴新编护理学基础北京：高等教育出版社，1999 6．邹恂护理程序入门第二版，北京：北京医科大学出版社，1999其它参考文献

人际关系是人与人之间由于交往而产生的一种心理关系，它主要表现人与人之间在交际过程中关系的深度、亲密性、融洽性和协调性等心理方面联系的程度。在不同的群体中，在不同的职业、年龄、性别的人们之间，交往的特点不尽相同。 人际交往的特点 (一)交往对象的变化 少年期由于自我意识和独立性的发展，交往对象的重点开始向同龄伙伴转移、感情的重心也逐渐偏向关系密切的朋友。因为与同龄伙伴交往的平等关系能提供父母所不能提供的心理稳定感、认同感和发挥自身能动性的机会和场所，通过朋友之间分享共同的情感、矛盾、忧虑和困难，在相互帮助和尊重中满足了自我发展的需要。初中是学生结交知心朋友的高峰期，到了高中阶段，青少年几乎达到了一个结交同性朋友的猛增期。 (二)交往方式的变化 青少年由于自我意识的增强、身心方面的矛盾的出现造成心理上的不安和焦燥。他们需要一个能倾吐烦恼、交流思想、表露自我并能保守秘密的地方。小学时团伙式的交往已满足不了这种要求，因而他们交友的形式开始注重个人内在素质的特征，交往内容也逐渐从活动的外在层面向内在认识和体验方面发展。他们选择朋友的标准主要包括以下几个方面：(1) 有共同的志趣和追求，(2) 有共同的苦闷和烦恼，(3) 性格相近，(4)在许多方面能相互理解等，这一阶段朋友之间的关系十分密切，所建立起的友谊相对稳定和持久。 (三)择友特征的阶段性变化 青少年对朋友的选择是以其对交友意义的新认识为基础。少年期朋友的选择主要以活动为中心，只要愉快相处就是朋友，朋友之间要绝对忠诚、坦白、保守秘密，遵守无形的伙伴关系准则，齐心斥责对朋友的叛变等。 高中时期的青少年友谊要比少年时稳定和深刻的多，他们在择友时更注重内在的品质和情趣，即强调对方的气质、性格、能力和兴趣爱好等。由于此时青少年的判断力、自我调节能力都得到了相对的提高，因而能够做到求大同、存小异，朋友间的一些非原则问题不会影响友谊的继续。由于青少年志趣爱好不断的拓展，内心的丰富使高中生的交往领域比少年广泛的多，他们更倾向于选择不同的朋友来满足自己不同的需要。 青少年的人际交往与人际关系 ……人际交往的特点 伴随着性的成熟，身体发育的急剧变化，自我意识的形成，认知能力的发展，人际交往上也日益显示出与童年完全不同的特点，并在人际关系上建立了新的模式。

人际交往的核心部分，一是合作，二是沟通。培养交往能力首先要有积极的心态，理解他人，关心他人，日常交往活动中，要主动与他人交往，不要消极回避，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人，而且还要不怕出身、相貌、经历，不要因来自边远的地区、相貌不好看或者经历不如别人而封闭自己，其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出校门，消除恐惧，加强交往方面的知识积累，在实际的交往生活中去体会，把握人际交往中的各种方法和技巧。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交友，以诚办事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。人际交往的原则（1） 平等的原则：社会主义社会人际交往，首先要坚持平等的原则，无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友的身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间短，经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自己是大学毕业生、年轻、美貌而趾高气扬。这些心态都影响人际关系的顺利发展。 （2） 相容的原则：主要是心理相容、即人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包含、以及宽容、忍让。主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但交与自己相似的人、还要交与自己性格相反的人，求同存异、互学互补、处理好竞争与相容的关系，更好的完善自己。 （3） 互利的原则：指交往双方的互惠互利。人际交往是一种双向行为，故有"来而不往、非理也"之说，只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。所以要双方都受益，不仅是物质的，还有精神的，所以交往双方都要讲付出和奉献。（4） 信用的原则：交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人"有一言既出、驷马难追"的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视位卑者显示自己的自信心，取得别人的信赖。（5） 宽容的原则:表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。大学生个性较强，接触又密切，不可必免产生矛盾。这就要求大学生在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，"做到宰相肚里能撑船"，他吵，你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂，能"化干戈为玉帛"，赢得更多的朋友。