满意度管理的核心要素是啥

工作满意度通常是指某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等）有良性感受的心理状态。　　一、工作满意度的影响因素：　　1、决定工作满意度的根本因素决定着一个人的工作满意度的根本因素，是人们的各种需要和价值观。　　2、工作五核心因素：　　理查德·哈克曼、爱德华·劳勒等学者在大量进行工作分析的基础上，提出了工作由“技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性和工作结果反馈五个核心”因素构成的学说。　　3、Herzberg影响工作满意度的因素分为：物理环境因素、社会因素和个人心理因素。　　①物理环境因素包括工作场所的条件、环境和设施等：　　②社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度，以及对该单位的认同、归属程度；　　③个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、态度以及上司的领导风格等。　　根据OECD(经济合作与发展组织)1998年调查发现，薪资、工作忙碌程度、弹性工时、升迁与发展机会、工作稳定度、工作有趣程度、工作自主性、帮助他人机会、对社会贡献是决定员工对工作满意的重要因素。Bruce和Blackburn，Locke及Vroom认定具有挑战性的工作、公平的报酬、良好的工作条件和积极的同事关系是决定工作满意度的主要因素：挑战性的工作；公平报酬；良好的工作环境；积极的同事关系。　　4、俞文钊对128名合资企业员工的调查中发现，影响合资企业员工工作满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。同时研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。　　5、舒晓兵等对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究。研究结果表明了组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的最主要的因素。　　6、胡蓓在对我国脑力劳动者进行实证研究时，把员工工作满意度影响因素归纳为工作本身、工作关系、工作环境三类。研究结果表明，整体而言人际关系成为影响脑力劳动者工作满意度的首要因素且不同性质组织中脑力劳动者工作满意度影响因素的重要程度不同。　　二、工作满意度的维度：　　工作满意度的维度是指影响工作满意度的主要因素，不同的测量方法把工作满意度的组成成分归结为不同的方面。最早研究工作满意度的Hoppock(1935)影响工作满意度的要素包括疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等，更多的是从工作内容、工作条件等物质属性角度定义员工工作满意度的维度，随着社会环境的变化，有许多缺陷；后来，Friedlander从社会环境和员工的心理动机出发。社会及技术环境因素、自我实现因素、被人承认的因素是工作满意度的组成维度；Vroom和Weiss等不同学者也从不同视角研究了员工工作满意度的维度组成，不断丰富了工作满意度维度的研究内容。　　在我国。许多学者根据国外学者的研究进行了工作满意度维度的本土化研究。比如，俞文钊通过对128名合资企业的员工进行研究发现影响员工总体工作满意度的因素主要有7个：个人因素、领导因素、工作特性、工作条件、福利待遇、报酬工资、同事关系。邢占军通过对国有大中型企业职工的研究表明工作满意度主要由物资满意度、社会关系满意度、自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满意度等五个维度构成；中科院心理研究所的卢嘉、时堪认为我国企业员工的工作满意度包括五个因素：领导行为、管理措施、工作回报、工作协作、工作本身。

敏锐感觉市场，敏捷适应变化，预见性地满足顾客需要，要做到倾听顾客的声音（VOC）、具有应变力、具有管理与技术创新力。通过有效管理，把顾客的负担降到最低程度，通过降低成本减少顾客负担，通过提高技术含量和服务质量来提高对顾客的附加价值。扩展资料客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。参考资料来源：百度百科-客户满意度

(1)顾客的需求。不同的顾客有不同的需求，即便是同一个顾客，在不同的阶段也会有不同的需求。因此，企业应设法了解和满足不同顾客的需求以及同一顾客在不同阶段的不同需求，这是顾客满意度的基础要素。(2)企业与顾客的接触点。企业与顾客的接触点不仅指员工与顾客之间的直接接触，还包括企业的硬件设施、环境氛围及舒适度等。显然，企业与顾客的接触点是实现顾客满意的关键点。科学设计接触点的工作程序，提高接触点的服务质量，对提高顾客满意度尤为重要。同时，优美的环境、良好的氛围和周到的服务会增强顾客满意的效用。这些因素与顾客的需求越接近，顾客越容易得到满足。(3)顾客的体验。顾客对企业产品或服务的满意度往往会受其过去对该产品或服务体验的影响。当顾客使用产品或服务时，都会与过去的体验相比较，从而影响顾客满意度，如人们在使用电信服务时会跟其之前的使用体验进行比较。(4)企业的形象。服务具有的无形性、差异性等特点使得体验性属性和信誉性属性在服务中占主导地位。企业的形象能使顾客获得体验性信息，顾客也认为来自企业形象的信息更可靠，如人们在购买产品时的名牌产品观念就受到这样的影响。

人格：外向性的人格对工作满意度高于内向性的人格 价值观：注重享受工作过程的人比注重工作回报的人工作满意度更发高 工作情境：在工作者眼里，工作本身是否有趣，有意义也会影响工作满意度；和同事，上下级的关系也会影响工作满意度。 社会影响：同事，家庭和文化也会影响工作满意度。比如，一个出身富裕家庭的孩子就不会满足于月薪几百元的工作。