现代质量管理的核心是什么

一 接受认证审核时，每一位员工必须要做到的是什么？自圆其说 知道应做什么事； 知道如何做事； 知道做事的依据； 用记录证实所做的事； 任何事都应形成循环（即PDCA模式）。二 接受审核时应有的正常心态是什么？ 不怕出现不合格，发挥出最佳水平； 尽可能减少不合格，以提高认证通过的可能性； 尽快纠正不合格。三 接受审核方在审核中的角色是什么？ 2:8规则 20%听问题，听懂了才能回答对； 80%回答问题，回答时要谨慎。四 聆听时应注意哪些方面？ 认真听，听不懂必然会回答不准确； 不懂就问，审核员会换一个角度询问； 一定搞清楚所问问题。 接受审核时回答问题的基本原则是什么？ 依据文件回答问题； 依据实际情况回答问题； 紧紧围绕提问，不要扯太远； 语言简单明了； 不要假设审核员不懂技术问题，审核员的视点是整个体系。五 回答问题时就注意哪些技巧？ 只说自己的事，不说别人的事； 只说该说的事； 用证据说明问题； 自信而又不失谦虚； 多解释，不争论； 有误解时把解释权让给更明白的人（最好是上司）。六 回答问题时应避免出现哪些现象？ 不懂装懂； 说别人的事； 所说的不符合事实； 谋求帮助； 对其他部门或人员进行诋毁； 争论不休不礼貌，可能会导致不好的结果。七 在接受正式审核前，为什么要做准备工作？ 保证按期进行审核； 使员工了解审核的方式和要求，能正确应对审核； 进一步改进工作，尽可能减少不合格； 组织力量，以便以最快的速度纠正审核中提出的不合格； 给审核组留下良好印象。八 对审核前的准备工作应如何开展？ 全体员工清醒地、主动地、轻松自如的迎接审核； 从各个方面体现一种与ISO9000族国际标准精神一致的管理水平（包括后勤安排）； 应努力体现一种真诚追求提高管理水平，不单纯为了取证的思想境界； 应使全体员工都注意体现谦虚认真的工作作风； 应坚决防止在审核中推卸责任、转移责任和不礼貌行为； 使全体员工轻松自如进入审核，不要施加太大压力。九 对文件进行清理和准备的工作应如何进行？ 收起全部作废、不使用或与质量体系无关的文件的记录； 使所有执行的文件和保存的记录达到应到位置； 为审核组准备两套质量手册和程序文件； 各部门管理和使用的文件相对集中在各部门； 质量记录相对集中在责任管理部门或人员处； 进行中的记录按正常程序运作。十 在审核进行过程中如何采取纠正行动？ 力争在审核组离开前纠正不合格； 当天提出，尽可能当天纠正； 自己提方案，自己纠正； 经审核员确认可以接受。十一 在审核前对最高领导有什么要求？ 了解质量方针的内涵； 了解质量目标及其实施方法和实施情况； 了解本组织各部门的职责和重要的接口方式； 了解本组织质量体系的基本情况； 了解本组织的质量工作状况十二 在审核前对管理者代表有什么要求？ 熟悉质量体系文件的细节和本组织的质量体系； 了解相关的其他文件（如技术文件）； 熟悉质量方针、质量目标及部门的工作职责； 熟悉内部质量审核和管理评审的情况； 熟悉本部门的质量工作情况。十三 在审核前对部门领导有什么要求？ 了解质量方针、质量目标； 熟悉本部门的质量职责和相关的质量文件； 熟悉本部门与相关部门的工作接口； 熟悉对下属的工作要求； 熟悉对本部门的质量工作情况。十四 在审核前对文件管理人员有什么要求？ 熟悉所管理的文件的范围； 熟悉文件管理程序； 熟悉文件修改情况； 熟悉文件的归档； 随时拿出所需的文件。十五 在审核前对重要岗位，关键工序的工作人员有什么要求？ 熟悉岗位职责； 熟悉依据的规范、程序等； 熟悉使用的工具、设备等； 熟悉使用的统计方法； 经过培训，持证上岗。十六 审核前对一般工作人员的最基本要求？ 熟悉本岗位职责； 熟悉从事工作所依据的文件； 熟悉工作中需作的质量记录； 熟悉工作接口； 熟悉本组织的质量方针及和自己工作的关系； 熟悉本组织的质量组织（质量责任人、管理者代表等）； 熟悉实施ISO9000族国际标准的目的及所实施的标准的基本知识。十七 在审核进行时的陪同人员应具备哪些条件？ 熟悉陪同区域的工作和文件； 态度友善、不卑不亢、反应灵活； 认真记录审核情况； 及时向领导传递准确的审核信息。十八 正式审核时审核员经常询问哪类问题？ 你是做什么的？ 你是如何进行工作的； 有无记录证明你已正确地进行了工作？ 你为什么要这么做？十九 回答审核员时的基本点是什么？ 以文件为基础； 以质量记录为依据； 以实际情况来证明。二十 每一位员工回答问题时的心态应该是什么？ 自信，相信所做的绝大部分是正确的； 谦虚，承认个别情形会存在某些问题； 不推卸责任。二十一 在正式审核到来之前，怎样做一下突出改善？ 对现场进行卫生整顿等清理工作； 保证现场使用的文件为有效版本； 每个部门进行自查自改； 每位员工对照文件，熟悉工作职责； 给每位员工适当减压，使员工有轻松的心情迎接审核，才能发挥出最佳水平。二十二 对于实施ISO9000系列标准，能否简单举例，讲述一下如何使实施工作顺利进行？现以ZK公司为例，实施ISO9000标准最关键的一点是：全体员工、特别是领导要高度重视。 质量体系的审核结果与考核（奖罚）挂钩；出了不合格项，部门领导要受处罚，甚至降职免职；职员要被罚款式，包括直接责任人及相关人员（如部门经理、文件的审核人、文件的批准人等） 全公司10名内审人员全部是部门主管以上具有丰富经验且办事公正的人，这样保证了上平及其客观公正性，减少了争执和矛盾。 每月有ISO9000活动日，是一种较好的宣传ISO9000方式，有助于公司上下更好地理解ISO9000标准，从而更好地配合和自觉地做好ISO9000工作。 在ISO9000工作的维持方面，除了例行和内部质量审核外，还进行定期和不定期的抽查，包括对工艺纪律的执行状况也要进行检查。二十三 实施ISO9000系列标准，对企业有什么实际的好处？现以SQ有限公司为例来作一简要说明：SQ有限公司，坚持贯彻“跟踪国际先进水平，不断实现五个优化”的质量方针，坚持以质量管理为中心的指导思想，通过推行和实施ISO9000标准，实现了产品形成全过程（从市场调查直至服务）的控制，企业产品和服务质量提高到一个新的等级；通过推行ISO9000标准，赢得了市场和用户，各项效益指标连续提高。认证通过后，SQ公司领导还一直将ISO9000标准当作一把尺子，时时衡量企业是否按照质量体系有效运行，以规范企业行为。其中，特别注重寻找差距和不足，不断改进，使企业的各级人员牢固树立“质量没有最好，只是更好”的价值观念。获证期满后，企业领导毫不犹豫提出换证复审，扩大认证成果。同时，质量体系认证公司每年对该企业进行两次严格的认证监督评审，通过不断开展质量体系审核，不断优化体系文件，实施纠正和预防措施，使企业进入不断完善的良性循环。二十四 ISO9000是不是等于质量管理？ 质量管理由众多活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理； 质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行； ISO9000标准来源于质量管理的实践； 质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。二十五 ISO9000证书的分量如何？ ISO9000系列标准是企业提高管理水平的基本目标； 企业获证后，应以此为起点，向更高的目标迈进。

八项原则，原则的核心是为顾客创造适用的价值。

现代质量管理的理念是全面质量管理，是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

质量管理的核心是顾客满意。