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墨剂先生
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普陀小吃货

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客运就是旅客运输,为旅客服务,旅客是“上帝”,只有把“上帝”“家”,才有旅客运输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了 “皮软”状态。 针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行QC攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。服务质量管理第一步骤: 强化学技练兵,业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤: 改变服务态度,服务水平达标。 服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出: 1、全面承诺旅客,接受社会监督; 2、推行“无差错”售票服务标准; 3、推行“理字当头”服务理念; 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。服务质量管理第三步骤: 围绕货主满意,开展服务设计。行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。服务质量第四步骤: 塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。 改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织QC攻关、APCD的循环图,进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况,尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。客运车间通过科学管理,全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,覆行承诺。 一、围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。 三、创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。 新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部份,**站客运车间也将追赶着潮头,创新着自己的品牌,一流的服务,向国际服务标准化进军。以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处,敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们,则盛荣之幸。
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qiaochu168

专家作为一个医院发展的主力和灵魂,也是患者在求医过程中需要慎重选择的。康生耳鼻喉专科医院医资实力雄厚,汇聚了国内三甲名医,每一位专家都拥有40多年的耳鼻喉疾病的临床诊疗经验,他们医技精湛、资质深厚,在临床诊疗和学术研究方面独具特色。李咸龙、谭崇才、郑明秀、王宝华、李裕才、刘建新等教授曾在国内耳鼻喉专业学术杂志发表论文多篇,在耳鼻喉健康领域具有卓越的贡献,备受业界的赞扬与推崇,并多次应邀出席国际耳鼻喉专业学术会议与交流活动。“以健康为本,与时代同步”,是康生全体医护人员的职业精神。康生耳鼻喉,依靠集团公司超强的整合能力,制定了“国内专家定期坐诊、省内外三甲医院学科带头人、耳鼻喉权威专家等数名耳鼻喉名医长期坐镇亲诊,定期或不定期进行会诊、远程会诊、跨国会诊等诊疗服务”的构想。张建新毕业于同济医科大学,曾在武汉协和医院进修。从事耳鼻喉临床和科研工作20余年,擅长鼻内镜对鼻道及鼻窦手术治疗,咽喉炎及扁桃体炎微创治疗。张建新的从医理念是:量力而行,自己哪呢过做的才做,不能做的就让更好的医生,或者让病人转院到更好的医院做。因为不能让病人冒风险。经常遇到农村病人,有些是大老远从地州跑来看病的,问到药费,张建新总会耐心帮他们预算评估,并提醒他们咨询一下新农合能报的比例。术后康复阶段,一些当地能做的辅助治疗,张建新也建议他们在附近的医院做。“我没有多高尚,自己该挣的钱也要挣”。张建新在过部队医院、公立医院、民营医院,他说:“不管在哪个医院,我的道德底线是一样的,不人,不害人,不乱收费。”王宝华原昆明市延安医院耳鼻喉科主任医师教授,昆明市延安医院专家督导组成员,中华医学会云南省耳鼻咽喉分会顾问 。一九六六年毕业于昆明医学院(现昆明医科大学)医疗系,从事临床耳鼻喉头颈外科专业四十余年,曾任职于昆明市延安医院耳鼻喉科主任三十余年。专长:·头颈外科及整形美容,耳源性颅内外并发症的手术治疗,听力重造术,耳鸣眩晕的诊治·八九年在西部地区首先开展鼾症手术并进行UPPP的术式改进,九四年获省厅科技成果奖·先后发表主要论著有“耳源性颅内外并发症27例临床分析”“鼻硬结症的治疗”“急性纵膈脓肿的诊治”“气管食道破裂的治疗”“悬壅垂腭咽成形术治疗”“OSAS(阻塞性睡眠呼吸暂停综合征)术式改进”等,并获优秀科技论文奖四篇。史国珍毕业于昆明医科大学(昆明医学院)医疗系, 从事内科工作进30余年,曾在昆明市延安医院内科,云南省第一人民医院(昆华医院)内科进修一年。查红1973年毕业于第四军医大学,原解放军昆明总医院(43医院)内二科、核医学科、质量管理科主任,曾到上海第二医科大学附属仁济医院进修,2011年获得新疆华康医疗集团先进个人称号同年获得西山区卫生先进工作者称号。撰写了数篇专科论文发表在各大医疗杂志上,获得二次全军三等奖。沈洪1982年毕业于昆明医学院医疗系,曾在北京医科大学、上海第二医科大学、昆明医科大学第一附属医院(云大医院)进修学习,原云南省第二人民医院(省红十字会医院)主任医师教授。曾在泰国拉维提(RA—JIVITH)医院访问研修、工作一年和参加国家医疗队在非洲工作。先后撰写并发布专业学术论文20余篇。谭崇才毕业于昆明医学院,昆明医科大学(昆明医学院)硕士研究生导师,从事耳鼻喉基础研究及临床工作五十余年,昆医附一院(云大医院)医院耳鼻咽喉科学科带头人。专业擅长:耳鼻喉疑难疾病,喉头颈外科手术,咽喉疾病(喉癌)、对嗓音病激光。多次参加全国性耳鼻喉疑难杂症研讨会,在国家级刊物上发表过专业论文三十余篇,论著多部,曾多次获省厅科技进步奖。

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容嬷嬷201

在洋浦,做118就到了

203 评论

melodyhanhan

不难 不出大问题都会过了 就是不要被查到超过重复率就行了 老师不可能为难你,因为我们只是普通本科

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