第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息 发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈 收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通 1、--社会地位的障碍 2、--心理因素的障碍 3、--非语言上的误解障碍 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语 二、非语言系统 1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)--服饰与装饰物 2、--非语言系统使用的差异性 民航旅客服务交往的特殊性 一、--商品性 二、--不对等性 三、--角色的多维性 四、--对象、次数、时间上的不可逆转性 五、--生产与消费的同步性 民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件 一、--知觉、概述、感觉、知觉 知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。 知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。 知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。 知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。 二、--民航旅客的知觉 1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度音量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉 2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言 3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素 1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。 三、服务人员的知觉 1、--服务人员对旅客的首因效应 2、--服务人员的定势效应 民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件 一、--心理需要概述 1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力 二、--服务交往中民航旅客的需要 1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要 三、--需要理论对服务工作的意义 1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨 2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石 3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂 4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件 一、--态度概述 1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向 二、--态度三要素之间的关系：观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为 三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 民航旅客的地区差异 一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点。 二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点 民航旅客的气质差异 1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质 多血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义： 民航旅客的性格差异 定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。 民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
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这个不困难
写论文？
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模 拟 下 雨 我知道，下雨是由天气干旱，蒸气往上飘而形成的。 今天科学课上，老师让我们回家做一个小实验《造雨》，并详细地讲解了如何造雨。回到家的第一件事，当然就是做实验了。我先从冰箱里拿出几块冰，把冰放进一个玻璃杯里，在玻璃杯口上放一个玻璃罩，把玻璃杯放到阳台上。可我等了好一会儿，还不见雨滴，真有点恼火，我拿起话筒，打给我的同学黄秋阳，问他实验有没有成功？他回答没成功。我又打给了其他几位同学，实验成功了没有？同样，他们也没有成功。我不信，又埋起头来，看起科学书。一看书，我才知道，实验没有成功的原因是什么？由于傍晚的太阳光太弱啦！水蒸气没法增加。怎么办呢？我思来想去，很快就找到了增加水蒸气的办法，请妈妈帮助在煤气灶上加热。这样，玻璃杯里就起雾了。真是功夫不负有心人，雾很快就变成了小水点儿，聚集在玻璃罩下面，不一会儿，雨就“滴答滴答”地下起来了。我高兴地直喊：“我成功了，我成功了！”妈妈看了，也很高兴，直夸我肯动脑筋。 经过这件事，我受到了很大启发：要做好一件事，遇到困难不要气馁，多学习，多想办法，敢于实践，就能获得成功。 不 倒 翁 与 重 心 亲爱的同学，你听说过哥伦布竖鸡蛋的故事吗？哥伦布将鸡蛋打碎才能竖起来，其实，不用打碎也能竖起来，但是大约要花五分钟的时间，真是太麻烦了。因为重心在三角形的正上方时，鸡蛋才能竖起来。重心不在三角形上方时，鸡蛋就倒下了。所谓重心，是指物体各部分所受重力的合力的作用点。由此，我们可以想到一个物体，它不但能够站起来，而且怎么推也推不倒。不用我说，聪明的你肯定会想到，那就是不倒翁。有趣的不倒翁，无论你怎么使劲推它都不会倒，甚至你把它横过来放，倔强的它又会站在你的面前。不倒翁为什么不会倒下来呢？ 哦！一方面，是因为它上轻下重，底部有一个较重的铁块，所以重心很低；另一方面，不倒翁的下半部，都是做成滑滑的球状，当它受力向一边倾斜时，它的重心被提高了，而处于不稳定的状态。在重力的作用下，它向稳定平衡状态的位置运动。由天惯性，它要来回几次摆动后，最终又停留在原来的位置上。 啊！原来我们身边处处有科学，我们一定要多做科学实验，多学科学知识，好好学习，才能造福人类。 大 气 压 力 读了《一堂实验课》这篇作文后，我怀疑球外大气压真的能将两个半球压在一块儿。 今天我把大气压力重做了一遍。想知道结果吗？慢慢看吧。 放学后，我约了几个同学做大气压力的实验，我先拿出两个铁的半球，这两个半球大小一样，空心的，半球顶部拴了根粗绳。开始了，我从气孔中慢慢抽出空气，又赶紧用橡皮塞塞住气孔。最后，用铁球顶部的绳子拴在桌子腿上，准备好了，我朋友个个争先恐后地抢着做，我看他们那么乱，就把他们一个一个排好，按次序来。我一声令下，第一个就使劲地往旁边拉，铁球就像铸在一起，纺丝不动。我们都为他加油，可最后还是没有拉开。第二个人上场了，他用力拉了好几分钟，都没拉下来。这时，我火冒三丈，一会儿用牙咬，一会儿用文具盒打，还用石头打，都没变成两半。就这样，一个个的都失败了。还有最后几个人了，鸦雀无声，一个都不敢拉，他们暗想，就这么个铁球，竟然没有拉下来。我想，书上的办法说不定真的有用，我胆怯地碰了碰绳子，朋友们给了我勇气，我拔开橡皮塞，这时只用很小的劲就拉开了铁球。 事后，大家问我：“为什么能拔开？”我却说：“天机不可泄漏。” 黄豆为什么不发芽 上星期，我做了一个新奇的实验——孵豆芽。 外婆给了我一些黄豆种，我嫌少，还要从妈妈扎紧的塑料袋里去拿，妈妈说袋里的豆是不能孵出豆芽的，我不信，偏偏要做实验。于是，我将两种黄豆分开了，孵起来。 根据书上的介绍和老师的指导，我把浸胀了的两种黄豆分开放进两层湿稻草中间，每天早、中、晚各淋一次水。我想，一样的孵法，怎么可能不长出一样的豆芽来呢？ 第二天，我轻轻地翻开豆芽上面的稻草，外婆的黄豆种已膨胀到它原来的两倍大了，许多豆粒的腰部长出了短短的、粗壮的芽。可是妈妈的黄豆，只发胖，不发芽，这是怎么回事呢？ 第四天，外婆的豆芽又长高了许多，可妈妈的那些黄豆，却变颜色了，由淡黄色变成深黄色了，还有几粒变成淡黑色了。看来，真要被妈妈“不幸言中”了。 第五天，第六天，时间一天天过去了，用外婆的黄豆孵的豆芽，越长越高，越长越嫩，玉柱金顶，漂亮极了！而妈妈的那些黄豆却腐烂了。我这才相信，妈妈讲的是真的了，可这是为什么呢？我只好去向妈妈请教了，妈妈笑眯眯地说：“豆种尽管已经干了，可还是要呼吸的，你外婆的豆种挂在屋檐下，空气新鲜，呼吸当然不成问题。而那塑料袋里的黄豆，因为袋口紧扎着，不通气，它们没法呼吸，早就憋死了。”“哦，原来是这样啊！”我若有所思地说。 真没想到，晒干了的黄豆也会憋死。生活中真是处处有科学啊！ ` `````` 捏 鸡 蛋 同学们看了我这篇作文的题目一定会说：“鸡蛋怎么能捏呢？”谁都知道鸡蛋薄薄的壳，一碰就破。“其实呀，这里面还有个科学道理呢！不信的话你就往下面看吧！ 那是爸爸带我到成才书店里买的《世界奇妙》。我一回家就忙着看，突然我看到一个有趣的故事，上面说：“一个大力士能把砖块打碎。可有个人叫他把鸡蛋捏破，可大力士怎么也捏不破。我看了半信半疑，决定找个机会试验一下。 机会终于来了，一天爸爸买回一袋鸡蛋，我便向妈妈请求要一个鸡蛋做一次小实验。经过我的苦苦哀求，妈妈终于同意了。 我先拿来一个碗，为的是防止捏时被捏碎了，那些蛋黄撒一地。接着我把鸡蛋放在手里抓住，这时，我的心“砰砰”直跳，手里全是汗。鸡蛋破碎的一幕仿佛出现在我的眼前，为了弄清楚鸡蛋能不能捏碎，我双眼一闭，手用力一捏，然后等待鸡蛋破裂的声音响起。但令我吃惊的是，我睁开眼睛时，鸡蛋竟没破，可我还是有些怀疑，准备再做一次实验。 我又把鸡蛋放在手上（这回我用的是两只手），然后咬起牙，睁大眼睛，使出全身的力量去捏鸡蛋。可我尽管使出九牛二虎之力，可那只鸡蛋还是安然无恙。这真让我又烦恼又惊奇，我只得去问爸爸。 爸爸听了我的话后，笑着说：“这其实是一个科学原理。鸡蛋虽然很薄，但它是一个椭圆形的，当你去捏它4，它就把你使出的力量全部均匀地分布在鸡蛋各个地方，所以它能承受很大的力量。一些薄壳形建筑物就是运用这个原理建成的呀！”听了爸爸的话，我真的相信了书上的故事了。
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25．浅析如何打造高品质的客舱服务26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29．航班延误的原因剖析30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33．航班延误引发的旅客心理问题与服务34．浅谈中外民航服务差别35．中外民航人力资源管理对比分析36．国内外民航招乘机制调查分析37．浅谈××航空公司培训机制38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析 客舱安全管理之我见
参考文献： [1]张黎宁,刘丽欣民航客舱服务[M]北京:高等教育出版社, [2]贾丽娟客舱服务技能与训练[M]北京:旅游教育出版社, [3]顾胜勤,马广玲,庞美云民航旅客服务心理学[M]北京:北京理工大学出版社, [4]胡志群探寻航空公司客舱服务的真谛[J]中国民用航空,2001(5):49- [5]佟成喆民航服务中存在的问题及解决对策[J]辽宁经济管理干部学院学报,2007(4):23- [6]许文芳乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]科技创新导报,2008(18): [7]王云访,李飞龙客舱品牌服务——航空公司核心竞争力之一[J]空运商务,2007(7):16- [8]钟鸣浅谈“五度理论”在客舱服务中的应用[J]江苏航空,2008(3):10- [9]王双武特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势[J]空运商务,2009(4):25- [10]赵影,钟小东正确处理乘务员与旅客的关系,提离客舱服务质量[J]空运商务,2007(6):23-[11]徐金灿,马谋超,陈毅文服务质量的探讨[J]心理科学进展,2002,10(2):233～ [12]乔国栋消费者对民航服务有八大不满[J]中国经济时报,2006,12(18): [13]任艾棣航空服务我们输在哪里[J]空运商务,2009,7(242):10- [14]赵凤彩,吴婧国内外航空公司服务质量的对比分析[J]中国民用航空,2009(9):57- [15]杨怡国内外航空乘务员招聘比较与探讨[J]长沙航空职业技术学院学报,2007,3(7):27- [16]刘旭颖关于航空服务人才专业技能培训的探讨[J]网络财富,2009(5): [17]张浩波推己及人,贴心服务[J]空运商务,2009(6):11- [18]倪贤祥客舱服务中的非语言交际[J]中国民航飞行学院学报,2009,1(20):45- [19]杨珍红,陈嘉佳客舱服务一定要服从客舱安全[J]中国民航报,2009,8(24): [20] 陈立以服务创造顾客价值,实现企业效益最大化[J]空运商务,2008(5):13-参考：-P-x62OXqwjgiLSq90hgcdYw_Vg7J9yiN4eIfVWDc_41j0r4BrEgheLOA0lC-jWE1ftm38_hMdOZC9lOpRy9n3
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