民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。
本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程,就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题,探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。 近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。 一、航空服务专业学生的面试状况 众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。 二、航空服务专业的职业素质要求 从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。 1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。 2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。 3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。 4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。 5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。 三、航空服务专业课程体系的侧重方向 根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。 职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。 1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。 基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。 2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。 3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。 4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。 四、结束语 每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。
在毕业论文的写作过程中，指导教师一般都要求学生编写提纲。从写作程序上讲，它是作者动笔行文前的必要准备;从提纲本身来讲，它是作者构思谋篇的具体体现。所谓构思谋篇，就是组织设计毕业论文的篇章结构。因为毕业论文的写作不像写一首短诗、一篇散文、一段札记那样随感而发，信手拈来，用一则材料、几段短语就表达一种思想、一种感情;而是要用大量的资料，较多的层次，严密的推理来展开论述，从各个方面来阐述理由、论证自己的观点。因此，构思谋篇就显得非常重要，于是必须编制写作提纲，以便有条理地安排材料、展开论证。有了一个好的提纲，就能纲举目张，提纲挚领，掌握全篇论文的基本骨架，使论文的结构完整统一;就能分清层次，明确重点，周密地谋篇布局，使总论点和分论点有机地统一起来;也就能够按照各部分的要求安排、组织、利用资料，决定取舍，最大限度地发挥资料的作用。 有些学生不大愿意写提纲，喜欢直接写初稿。如果不是在头脑中已把全文的提纲想好，如果心中对于全文的论点、论据和论证步骤还是混乱的，那么编写一个提纲是十分必要的，是大有好处的，其好处至少有如下三个方面： 第一，可以体现作者的总体思路。提纲是由序码和文字组成的一种逻辑图表，是帮助作者考虑文章全篇逻辑构成的写作设计图。其优点在于，使作者易于掌握论文结构的全局，层次清楚，重点明确，简明扼要，一目了然。 第二，有利于论文前后呼应。有一个提纲，可以帮助我们树立全局观念，从整体出发，在检验每一个部分所占的地位、所起的作用，相互间是否有逻辑联系，每部分所占的篇幅与其在全局中的地位和作用是否相称，各个部分之间的比例是否恰当和谐，每一字、每一句、每一段、每一部分是否都为全局所需要，是否都丝丝入扣、相互配合，成为整体的有机组成部分，都能为展开论题服务。经过这样的考虑和编写，论文的结构才能统一而完整，很好地为表达论文的内容服务。 第三，有利于及时调整，避免大返工。在毕业论文的研究和写作过程中，作者的思维活动是非常活跃的，一些不起眼的材料，从表面看来不相关的材料，经过熟悉和深思，常常会产生新的联想或新的观点，如果不认真编写提纲，动起笔来就会被这种现象所干扰，不得不停下笔来重新思考，甚至推翻已写的从头来过;这样，不仅增加了工作量，也会极大地影响写作情绪。毕业论文提纲犹如工程的蓝图，只要动笔前把提纲考虑得周到严谨，多花点时间和力气，搞得扎实一些，就能形成一个层次清楚、逻辑严密的论文框架，从而避免许多不必要的返工。另外，初写论文的学生，如果把自己的思路先写成提纲，再去请教他人，人家一看能懂，较易提出一些修改补充的意见，便于自己得到有效的指导。
这个有些难！
2、简述气质理论对服务工作的意义 答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。 3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？ 答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。 4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？ 答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。 满足旅客心理需要的一般条件 旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型 主观条件：优质服务 一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束 餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束 二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼 2、用和善的语气讲话 3、回答问题迅速，准确 三、服务意识强烈化： 服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。 1、--目前情况：旅客情况 民航情况 2、--旅客有何要求要我们做什么？ 3、--提出要求之前，我们采取什么行动。 4、--掌握旅客的情绪 四、服务过程整体化 1、--全局观点 2、--有统一性 3、--服务人员形象一体化 一、--售票处满足旅客心理需要条件 1、旅客在售票处的心理需要 心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快 2、售票处满足旅客心理需要的条件 (1)--明确售票处工作的性质 (2)--理解旅客求票心切 (3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证 写好航班号、时间、字、戳清楚 二、--值机处满足旅客心理需要的条件 1、--旅客在值机处的心理需要 办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重) 办时(问题多，要求多，方便多) 2、值机处满足旅客心理需要的条件 (1)明确工作性质 (2)掌握旅客的心理 (3)要耐心 三、候机室满足旅客心理需要的条件 1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要 出发航班的延误与取消时旅客的心理需要 (1)失去原来平衡、平静的心理 (2)旅客心理急、烦、火 (3)造成时间上的错觉 (4)旅客有新需要 2、候机室满足旅客心理需要的条件 出发航班延误或取消的服务 (1)明确候机室服务的重要性 (2)多为旅客着想 (3)灵活多变的服务技巧 (4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨 四、空中服务满足旅客心理需要条件 1、空中服务时旅客的心理需要 飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产) 舒适的需要(物质、精神) 2、空中服务满足旅客心理需要的条件 (1)明确空中服务的重要性 (2)针对安全的需要 (3)针对舒适的需要 (4)有处理突发事件的能力 五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件 1、求舒适 2、求清洁 3、求方便 4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯 六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件 餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生 商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用 民航特殊旅客的心理需要与服务 一、老弱病、残者的特殊服务 心理：自卑感 自尊感 二、贵宾旅客的特殊服务 服务：热诚、不说漫无边际的话 态度大方 举止文明 不必阿谀奉承 三、初次乘机旅客的特殊服务 旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机 国际旅客：第一次乘坐飞机到中国 民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务 一、引起旅客冲突与投诉的原因 1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情 用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎 二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理 1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理 三、民航旅客冲突及投诉的对策服务 1、冲突的对策 冲突发展：直线上升 急剧上升 对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步 2、投诉的对策 投诉的形式：书面 直接对策 对策：感情上、心理上与投诉者保持一致 投诉合理后道歉 小结： 一、怎样理解操作过程规范化？ 答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化 二、怎样理解服务意识强烈化？ 答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识 三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？ 答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。 四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？ 答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。 五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？ 答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。 六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？ 答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。 七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？ 答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。 八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？ 答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。 九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？ 答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消 引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎 对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节 3、顺其自然发展4、让步 对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。 2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。 民航旅客服务人员的情感品质 一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。 二、有深厚的，持久的，积极的情感。 1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。 (1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法 2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感 (1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象 四、良好的情感在工作中的表现 1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务 (1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂 2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求 3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 民航旅客服务人员的意志品质 一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。 意志行为的特征：意志行为的自觉性 意志行为与克服困难的联系性 意志行为的随意性 二、良好的意志品质，在工作中的表现 1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义 2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定 3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。 4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行 民航服务人员的能力品质 能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。 含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件 2、是主观条件中的一个最重要的组成部分 3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率 一、服务人员的观察能力 1、必须要有明确的目的、任务 2、要有一定的知识，经验 3、在观察中，要细心体察 4、整理和总结观察结果 二、服务人员的注意能力： 注意是指心理活动对一定对象的指向和集中 指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象 集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入 1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。 2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量 3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。 4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。 三、民航服务人员的表达能力 指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。 第一部分表情： 态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度 手势：幅度不宜过大 目光：表达自己的感情 第二部分语言： 使用规范的或普遍认可的语言形式 简明扼要地表达思想 通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性 说话不能一概而论，要有所考虑 说话要有条理性 四、民航服务人员的劝说能力 是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力 1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实 2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心 注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合 小结： 一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？ 答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。 二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？ 答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎 (2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用 (3)微笑服务是职业道德的重要内容 (4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础 三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？ 答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务 (2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求 (3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？ 答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制 (4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果 控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象 五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？ 答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。 (1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性 意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。 六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？ 答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。 民航服务人员的信念的培养 信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。 一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。 二、树立全心全意为人民服务的信念 1、民航服务工作的特性需要 2、人道主义的要求 3、建设社会主义，精神文明的需要 三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念 四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风 民航服务人员文化素质的培养 一、良好的文化素质的培养 二、社会交往基本文化素质的培养 1、注重音乐欣赏素质的培养 2、注重造型艺术欣赏素质的培养 3、欣赏诗歌，小说素质的培养 小结： 一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？ 答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。 二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？ 答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。 三、怎么才能培养自己良好性格情绪？ 答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。 四、怎样培养自己良好的意志品质？ 答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
或许我是一个幸运儿，在航空大学毕业以后作为新世纪的一名宇航员，能登上神舟飞船去遨游太空了。不过，大队长跟我说：“这次你去月球要勘测月球上面是否有水和微量元素，你一定要安全的回来”。我穿上了宇航服，慢慢地走进了飞船里。随着倒计时3，2，1，起飞！飞船发出了一声巨响，像一条长龙把我送到了天上。 我从飞船的窗子望着下面，我感到地面在快速的缩小。忽然一瞬间，我从地球中飞了出来。映入眼帘的是一个晶莹的球体，上面蓝色和白色的纹痕相互交错着，周围裹着一层薄薄的水蓝色“纱衣”。我感到我的身体轻飘飘的。我吃着东西补充着自己的体力。拿着笔记录着数据，但是手中的笔似乎不听使唤到处乱飘。 不知不觉，飞船便在月球着陆了。船舱开了，眼前是一些坑坑洼洼的山地。我小心翼翼的拿出了一个链子，栓到了飞船上。我紧握着手中的链子慢慢的往前走。忽然，我一不小心脚轻轻用了一点力气便成了“飞人”。我在空中一动不动，等着慢慢地落下来。过了许久，我从空中落了下来继续慢慢的走着。走了很远，我也没有发现水。 “快起床，快起床，马上要迟到了，你不怕‘发哥’收拾你啊？”我被妈妈急促地叫醒了，原来这是一场梦。浩瀚的宇宙，往往给予人们神秘的色彩，一望无际的尽头，是否还有人们期待的第二个地球呢？宇宙的秘密，还要等待人们继续挖掘探索！
民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲
论文网: 论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。 补充： 论文网 : 采纳哦
民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。
论文网: 论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。 补充： 论文网 : 采纳哦
首先建议你先列一个提纲，明确自己的目标，到底方向在哪里，想写什么，其实这是很重要的，即使你觉得你很难写出一整篇论文，都必须要先明确你的论文想说什么。论文的内容都不清楚，又如何去找资料呢？还有什么不懂的可以联系我咨询。
模 拟 下 雨 我知道，下雨是由天气干旱，蒸气往上飘而形成的。 今天科学课上，老师让我们回家做一个小实验《造雨》，并详细地讲解了如何造雨。回到家的第一件事，当然就是做实验了。我先从冰箱里拿出几块冰，把冰放进一个玻璃杯里，在玻璃杯口上放一个玻璃罩，把玻璃杯放到阳台上。可我等了好一会儿，还不见雨滴，真有点恼火，我拿起话筒，打给我的同学黄秋阳，问他实验有没有成功？他回答没成功。我又打给了其他几位同学，实验成功了没有？同样，他们也没有成功。我不信，又埋起头来，看起科学书。一看书，我才知道，实验没有成功的原因是什么？由于傍晚的太阳光太弱啦！水蒸气没法增加。怎么办呢？我思来想去，很快就找到了增加水蒸气的办法，请妈妈帮助在煤气灶上加热。这样，玻璃杯里就起雾了。真是功夫不负有心人，雾很快就变成了小水点儿，聚集在玻璃罩下面，不一会儿，雨就“滴答滴答”地下起来了。我高兴地直喊：“我成功了，我成功了！”妈妈看了，也很高兴，直夸我肯动脑筋。 经过这件事，我受到了很大启发：要做好一件事，遇到困难不要气馁，多学习，多想办法，敢于实践，就能获得成功。 不 倒 翁 与 重 心 亲爱的同学，你听说过哥伦布竖鸡蛋的故事吗？哥伦布将鸡蛋打碎才能竖起来，其实，不用打碎也能竖起来，但是大约要花五分钟的时间，真是太麻烦了。因为重心在三角形的正上方时，鸡蛋才能竖起来。重心不在三角形上方时，鸡蛋就倒下了。所谓重心，是指物体各部分所受重力的合力的作用点。由此，我们可以想到一个物体，它不但能够站起来，而且怎么推也推不倒。不用我说，聪明的你肯定会想到，那就是不倒翁。有趣的不倒翁，无论你怎么使劲推它都不会倒，甚至你把它横过来放，倔强的它又会站在你的面前。不倒翁为什么不会倒下来呢？ 哦！一方面，是因为它上轻下重，底部有一个较重的铁块，所以重心很低；另一方面，不倒翁的下半部，都是做成滑滑的球状，当它受力向一边倾斜时，它的重心被提高了，而处于不稳定的状态。在重力的作用下，它向稳定平衡状态的位置运动。由天惯性，它要来回几次摆动后，最终又停留在原来的位置上。 啊！原来我们身边处处有科学，我们一定要多做科学实验，多学科学知识，好好学习，才能造福人类。 大 气 压 力 读了《一堂实验课》这篇作文后，我怀疑球外大气压真的能将两个半球压在一块儿。 今天我把大气压力重做了一遍。想知道结果吗？慢慢看吧。 放学后，我约了几个同学做大气压力的实验，我先拿出两个铁的半球，这两个半球大小一样，空心的，半球顶部拴了根粗绳。开始了，我从气孔中慢慢抽出空气，又赶紧用橡皮塞塞住气孔。最后，用铁球顶部的绳子拴在桌子腿上，准备好了，我朋友个个争先恐后地抢着做，我看他们那么乱，就把他们一个一个排好，按次序来。我一声令下，第一个就使劲地往旁边拉，铁球就像铸在一起，纺丝不动。我们都为他加油，可最后还是没有拉开。第二个人上场了，他用力拉了好几分钟，都没拉下来。这时，我火冒三丈，一会儿用牙咬，一会儿用文具盒打，还用石头打，都没变成两半。就这样，一个个的都失败了。还有最后几个人了，鸦雀无声，一个都不敢拉，他们暗想，就这么个铁球，竟然没有拉下来。我想，书上的办法说不定真的有用，我胆怯地碰了碰绳子，朋友们给了我勇气，我拔开橡皮塞，这时只用很小的劲就拉开了铁球。 事后，大家问我：“为什么能拔开？”我却说：“天机不可泄漏。” 黄豆为什么不发芽 上星期，我做了一个新奇的实验——孵豆芽。 外婆给了我一些黄豆种，我嫌少，还要从妈妈扎紧的塑料袋里去拿，妈妈说袋里的豆是不能孵出豆芽的，我不信，偏偏要做实验。于是，我将两种黄豆分开了，孵起来。 根据书上的介绍和老师的指导，我把浸胀了的两种黄豆分开放进两层湿稻草中间，每天早、中、晚各淋一次水。我想，一样的孵法，怎么可能不长出一样的豆芽来呢？ 第二天，我轻轻地翻开豆芽上面的稻草，外婆的黄豆种已膨胀到它原来的两倍大了，许多豆粒的腰部长出了短短的、粗壮的芽。可是妈妈的黄豆，只发胖，不发芽，这是怎么回事呢？ 第四天，外婆的豆芽又长高了许多，可妈妈的那些黄豆，却变颜色了，由淡黄色变成深黄色了，还有几粒变成淡黑色了。看来，真要被妈妈“不幸言中”了。 第五天，第六天，时间一天天过去了，用外婆的黄豆孵的豆芽，越长越高，越长越嫩，玉柱金顶，漂亮极了！而妈妈的那些黄豆却腐烂了。我这才相信，妈妈讲的是真的了，可这是为什么呢？我只好去向妈妈请教了，妈妈笑眯眯地说：“豆种尽管已经干了，可还是要呼吸的，你外婆的豆种挂在屋檐下，空气新鲜，呼吸当然不成问题。而那塑料袋里的黄豆，因为袋口紧扎着，不通气，它们没法呼吸，早就憋死了。”“哦，原来是这样啊！”我若有所思地说。 真没想到，晒干了的黄豆也会憋死。生活中真是处处有科学啊！ ` `````` 捏 鸡 蛋 同学们看了我这篇作文的题目一定会说：“鸡蛋怎么能捏呢？”谁都知道鸡蛋薄薄的壳，一碰就破。“其实呀，这里面还有个科学道理呢！不信的话你就往下面看吧！ 那是爸爸带我到成才书店里买的《世界奇妙》。我一回家就忙着看，突然我看到一个有趣的故事，上面说：“一个大力士能把砖块打碎。可有个人叫他把鸡蛋捏破，可大力士怎么也捏不破。我看了半信半疑，决定找个机会试验一下。 机会终于来了，一天爸爸买回一袋鸡蛋，我便向妈妈请求要一个鸡蛋做一次小实验。经过我的苦苦哀求，妈妈终于同意了。 我先拿来一个碗，为的是防止捏时被捏碎了，那些蛋黄撒一地。接着我把鸡蛋放在手里抓住，这时，我的心“砰砰”直跳，手里全是汗。鸡蛋破碎的一幕仿佛出现在我的眼前，为了弄清楚鸡蛋能不能捏碎，我双眼一闭，手用力一捏，然后等待鸡蛋破裂的声音响起。但令我吃惊的是，我睁开眼睛时，鸡蛋竟没破，可我还是有些怀疑，准备再做一次实验。 我又把鸡蛋放在手上（这回我用的是两只手），然后咬起牙，睁大眼睛，使出全身的力量去捏鸡蛋。可我尽管使出九牛二虎之力，可那只鸡蛋还是安然无恙。这真让我又烦恼又惊奇，我只得去问爸爸。 爸爸听了我的话后，笑着说：“这其实是一个科学原理。鸡蛋虽然很薄，但它是一个椭圆形的，当你去捏它4，它就把你使出的力量全部均匀地分布在鸡蛋各个地方，所以它能承受很大的力量。一些薄壳形建筑物就是运用这个原理建成的呀！”听了爸爸的话，我真的相信了书上的故事了。
民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲