联通移动网络投诉预处理系统设计构想

1 前言

随着联通4G网络的快速发展与5G时代即将到来的时刻，联通移动网用户量也在迅猛增长。人们生活方式的改变，使移动用户对移动网的需求与依赖逐步提高。随之而来对网络质量的要求也越来越高，因此造成移动网投诉量与日俱增。目前是2G/3G/4G三网共存，投诉问题复杂，投诉途径与渠道繁多。怎样提升用户对联通及运营网络的感知度，确保用户量的少流失，如何快速、精准、解决用户投诉反映的问题是改善网络品质，提升用户感知的关键所在。

2 联通移动网络投诉处理流程及现状分析

目前联通移动网络投诉处理的流程和部门如图1所示。

明治时期是日本摆脱封建时代的进入代社会的一个转折期。女性开始拥有接受教育的权利，接受西洋化教育的机会也变多了。藤尾也不例外，追求崇高的知识。遇到不可解决的问题，谦虚地请教小野，意见不一致的时候，也会积极地发表了自己的意见。从她的交往对象来看，也可以看出她对知识的渴求。小野是个聪明人，写完了优秀的硕士论文，写的硕士论文也受到好评。所以，他开始写博士论文，寻求更高的学术造诣。与藤尾交流的时候，也向藤尾传达了一定的西洋文化，是一个有教养的人。

目前投诉现状是情况复杂，涉及系统众多且分散。例如业务平台、综合网管、移动网核心网管等主要后台支撑系统并没有与省呼叫中心系统进行有效对接，而省呼叫中心也是严重缺乏相关后台系统的有力支撑。省呼叫中心由于系统的缺陷和客服人员对相关业务知识的缺少，只能对用户投诉做简单分析处理，然后90%的投诉都以电子流工单的形式转派到市分公司投诉处理人员进行处理。

省呼叫中心仅起到“传话筒”的作用，并没有真正达到用户及时反应问题，及时需要解决问题的需求。省呼叫中心对网络建设、运行、维护、优化等详细情况，缺乏相关了解与支撑，关联上更是严重脱节。本该第一层（客服人员）就能解决的问题，结果对用户造成处理延时问题。流程繁琐与处理不当和延时问题，使用户感知度严重降低，用户流失问题凸显。

因此设计一整套优化后的、改善过的、完整型的投诉预处理系统是非常必要的。

综上所述，城市轨道交通的顺利运行，将会为城市发展带来更大的经济和社会效益，尤其是在车辆信号系统设计上，决定着整个交通系统的运行情况。整体来看，轨道车辆信号系统的设计类型多种多样，各个城市应该与自身发展特点相结合，对其进行多元化分析，最终确立一个合理的轨道车辆信号系统设计方式。

图1 目前联通移动网络投诉处理流程

3 移动网络投诉预处理系统的建设目标

提升省呼叫中心对移动网络投诉预处理能力，尤其是对投诉热点问题，形成流程导航式预处理，达到提升用户感知度的目标。整合现有省呼叫中心系统平台，使其与新的预处理系统取长补短，集成化平台，无需切换多个系统，综合信息集中展示，达到客服人员工作效率提升的目的。

加强前后台沟通渠道的建设与联动关系，巩固后台运维支撑部门的问题处理与更新能力，为提供多系统统一界面做好后盾支撑。

图2 联通移动网络投诉预处理系统功能架构

4 移动网络投诉预处理系统的建设与构想

4.1 预处理系统的结构建设

组合平台的水平度的好坏，精确度的高低，平台搭设的是否牢固，平台上是否有焊点、瘤子等尖锐物体，在搭设组合平台时都是需要注意考虑的问题。不能因为是临时平台就要降低标准，放松要求。

其中，CRM是用户信息产品业务状态，HLR是业务开通状态，AAA是鉴权中心，CIS是用户位置，OCS是在线计费系统，OSS是综合管理平台，OMC是操作维护中心，ISMP是综合业务管理平台。各平台的接口根据各自的接口协议、数据格式，通过接口实时提取数据，通过接口传送的操作命令进行相关操作。

4.1.2 移动网络投诉预处理系统架构各层涵盖及作用

其中Pi是农户有小额信贷需求的概率，m为小额信贷需求影响因素的个数，Xij是自变量，表示第j种影响因素。

数据资源层主要提供预处理系统平台所需要的数据资源，包括内部和外部资源。业务逻辑层主要由数据总线（Web）、基础部件、业务逻辑部件组成。数据总线提供平台与数据库、平台与外部系统、平台间的数据交换应用。包含预处理向导管理、预处理知识管理、短信发布管理、预处理经验管理、回复口径管理等系统，还有数据访问接口、适配接口、协议适配3个功能部件。应用界面层主要是为客服代表提供统一界面，根据用户投诉类型选择在线预处理流程，系统自动获取与用户投诉相关联的障碍类型、业务类型、覆盖区域、基站运行情况、问题类型，解决方法等等客服所需要的界面功能区。其中用户输入区，输入用户投诉号码后，根据用户投诉内容，可以自动/人工选择用户投诉障碍现象。客户终端区，根据提示自动显示投诉用户使用终端品牌及其易出现终端障碍和使用方法错误情况及其处理解决办法。客户信息区，自动显示客户基本信息及用户账务及套餐信息情况。功能导航区，集成化产品信息、各平台信息、流程导航。流程导航区，通过投诉内容与障碍，系统定位出处理导航流程，按环节顺序进行预处理操作，系统也允许客服预处理人员偏离流程，直接选择需要的流程进行操作，形成所需流程导航视图。导航数据对比区，对数据导航信息展示和数据操作。建议性意见区，显示最终对用户建议性意见处理。在途/历史工单区，显示该用户在途与历史（重复投诉）工单情况。

达到结合基站覆盖图和地理位置图的电子地图，通过用户反映的情况，将用户投诉地点与基站的LAC、CI自动关联将网络覆盖情况，直观的呈现出来。同时提高对缺陷数据库（覆盖盲点区域）的充分合理利用，实现用户投诉地点与所覆盖基站的准确匹配定位。

移动网络投诉预处理系统与周边相关系统的接口示意图如图3所示。

移动网络投诉预处理系统通过与CRM系统，HLR、AAA认证系统， ISMP管理平台， GIS、 OCS、OSS平台，OMC操作系统等多个系统与省呼叫中心预处理系统实现有效对接，达到互联互通效果。移动网络投诉预处理系统的功能结构主要由应用界面层、业务逻辑层、数据资源层三部分组成，如图2所示。

周家喜以前是捕鱼队队长，在何王庙这片水域很有威望，对何王庙的渔民也十分熟悉，渔民们都会给他一个面子。但郑某某三人看见周家喜“倒戈”帮起了执法人员，便嚷嚷起来，不肯交网。

图3 移动网络投诉预处理系统对外接口示意图

4.2 预处理系统的主要功能

省呼叫中心与移动网管中心告警，故障查询平台OMC的有效对接，实现移动网络各类故障与恢复情况实时性的发送，为设备故障类用户投诉提供保障支撑功能。

通过综合网管系统HLR、SCP等设备登录，进行实名制查询用户基本数据信息，翻译成功能信息，最终呈现在客服预处理系统应用界面上。

4.2.2 网络覆盖类投诉预处理功能

屋漏偏逢连阴雨，莫泰和古德洛克两名外援同时受伤，这使得山东男篮历史上第一次全华班连续作战，而在这个过程中，对阵青岛、北控、山西等“弱队”比赛时，全华班的山东西王是那么的孱弱，给人一种不堪一击之感。

4.1.3 移动网络投诉预处理系统的对外接口

4.2.3 设备故障类投诉预处理功能

4.2.1 移动用户基本信息查询功能

4.2.4 用户终端与使用类投诉预处理功能

[编者按] 为深入贯彻落实《中共中央 国务院关于实施乡村振兴战略的意见》(中发〔2018〕1号)和《乡村振兴战略规划(2018-2022年)》，推动乡村旅游提质增效，促进乡村旅游可持续发展，加快形成农业农村发展新动能，文化和旅游部等17部门联合印发了《关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见》。现转载如下。

移动网络投诉预处理系统实施后的考核方法与考评方向如下。

4.2.5 用户业务与资费类投诉预处理功能

4.1.1 移动网络投诉预处理系统的功能结构

投诉预处理系统必须与联通开发的各类移动网业务、套餐资费的综合业务平台进行互通，使投诉此类问题的用户，客服人员能随时通过预处理系统界面可以直接查询到所反映的问题类型及相应解决方法的功能。

5 评估与考核办法的推进

逐步实现以客户感知为中心的考核方向，推进和转移企业KPI指标的考核方法。目前是企业考核指标众多，用户却根本没有感到企业在改善着网络与服务，所以在使用新移动网络预处理系统后，必需对企业投诉处理考核指标进行推进。

对用户终端常规品牌功能及其使用上容易出现错误的功能，后台采购与经营部门应该在此方面给予系统性的有力对接与支撑功能。

5.1 投诉总量上的考核

此考核与以前企业的三网投诉率考核类似，把移动网用户月投诉率纳入无线网专业全区考核范畴，实施门限值考核，奖优罚劣。

5.2 投诉实际解决量上的考核

此考核与以前企业的三网投诉问题实际解决比例类似，也是把解决率指标纳入无线网专业全区考核范畴，实施门限值考核，奖优罚劣。

5.3 用户对解决满意度的考核

该指标是新考核指标，通过解决满意用户量与投诉用户总量的比率来与省网优中心考核指标比对，实施激励政策。

358份报告中，静脉滴注所占比例最高（294例，82.12%），其次为口服（36例，占10.06%）。最短的用药2 min后出现不良反应。由于部分ADR/ADE在初期的症状较为隐匿，没有引起患者注意或重视，导致延误治疗和没有及时上报ADR/ADE。本次统计的药品不良反应从使用到上报的时间，并不能完全代表实际ADR/ADE发生时间。见表4。

5.4 对投诉处理实施正向激励

该指标是新考核指标，对于在投诉处理方面的员工，有益于改善网络，提升网络品质的，一经采用，给予激励奖励，充分调动员工的积极性。

应对保健食品、婴幼儿配方食品、特殊医学用途配方食品等特殊食品进行专柜或专区销售，并设立明显的设立提示牌，注明“****销售专区（或专柜）”字样。

5.5 全量回访反向核查考核

省呼叫中心对所有移动网投诉用户实施全量回访制度，反向考核市分公司对工单处理情况，设定门限值与绩效政策挂钩，起到督导作用。

表2 传统移动网投诉处理时限表

环节名 升级投诉时限（工作日） 普通投诉时限（工作日）盟市分公司投诉专家坐席 2 H 0.5 D盟市分公司投诉测试人员现场测试及现场处理 0.5 D 2 D优化人员处理 0.5 D：2 D（升级重要投诉） 2 D：5 D(升级一般投诉）设备线路维护人员处理 0.5 D：2 D（升级重要投诉） 2 D：5 D(升级一般投诉）盟市网管中心处理 0.5 D：2 D（升级重要投诉） 2 D：5 D(升级一般投诉）网优专家处理 5 D 10 D盟市网建部门处理 1 M 3 M盟市分公司投诉专家坐席对处理结果进行认定 1 h 1 h

5.6 实施网络改进信息推进考核

新站入网与优化，割接升级等网络改善与提升方面，以短信或其他方式及时推送给投诉过的移动用户，从而提高用户感知度。

6 实施后的效果分析

移动网络投诉预处理系统的建设集成了后台多个支撑系统、业务平台各项处理功能与一体的系统平台。传统的派单以某省呼叫中心通过两条主要途径派往某市分公司某个月的移动网络投诉量为例进行分析；电子运维工单1 239条/某月、移动网专职投诉处理QQ群550条/某月。这样市公司投诉处理班组以60条/每天的量来处理投诉（如表1月投诉量类型与占比分析表）。

通过对表1工单的梳理，除了故障类，覆盖类、其它类投诉，剩余的业务类、资费类、终端类的三类投诉占近50%，而这类投诉新系统界面直接就可以答复用户。而前三类投诉中起码有25%可以根据在新系统提供的功能中也能直接答复用户，这样能下派的工单量能缩减到25%。

通过表2可以看出传统的处理时限上对用户造成的影响是不言而喻的。新系统将大力压缩处理时间，实现从缓慢到急速的转变。