电商客服岗位核心技能体系研究——以三只松鼠股份有限公司为例

随着电子商务的深入发展，“要么电子商务，要么无商可务”成为时代现实，企业间的信息交流、商务谈判、支付交易等越来越依赖互联网。与此同时，客服岗位成为电商企业的标准配置，关系着客户资源获取、客户满意度、成交率提升及企业形象的塑造，可谓是一对一的咨询师、店铺销量提升的销售员，对顾客及企业都尤为重要。电商企业不仅要培养负责售前接待、解决售后问题的一线客服，更要培养能够胜任相关管理岗位的人才，才能紧跟时代发展与行业变革。

与此同时，虽然国内有很多高职院校均设有电子商务专业，不断向社会输送电商人才，但从各大网站的招聘结果来看，高校电商毕业生就业能力与企业招聘需求仍存在较大差距。包括客服在内的岗位能力大多在工作岗位上培养并锻炼，高校的课程设置、教学设计及考核办法都有待改革。其次，有的电商企业在培养客服人才的时候无法形成标准化，对顾客体验及销售形成不良影响，需要找到正确的方法及思路。

一、电商客服岗位的重要性

张楠(2014)指出客服的意义在于塑造公司形象、提高成交率、客户回头率及用户体验水平。客服人员的准入标准虽然不高，但是优秀的客服人员却十分匮乏，因为客服人员对销售及营销推广起到关键作用。[1]老A电商学院(2015)指出随着电商的发展，卖家开始意识到接待、跟踪订单及售后服务的重要性，客服成为网店发展不可缺少的一环，客服水平与店铺成交量、转化率、客单价、退款率等都息息相关。[2]万梦梦(2016)指出电商平台要在激烈的竞争中立于不败之地，客户服务质量成了至关重要的指标，这对现有的客服能力提出了较高的要求。[3]

对于大多数电商企业来说，客服尤其是售前客服可能是企业传达品牌理念、加深顾客产品认知唯一的渠道，而售后客服解决问题的能力、对顾客和企业的责任感关系着顾客满意度、忠诚度的提升，进而影响二次购买率及企业的市场占有率。

三只松鼠股份有限公司(以下简称三只松鼠)，是当前中国销售规模最大的食品电商企业，品牌上线仅四年多就实现了全渠道年销售额突破55亿，同比增长116.47%，净利润2.37亿元，同比暴增2535%。2017年双十一当天实现5.22亿元的成交额，并作出2019年翻一番的战略目标。作为创业型电商企业，三只松鼠追求的“极致服务”受到市场认可，店铺粉丝量居全天猫平台第二名。公司将客满中心的战略制定为：在公司战略部署环境下，做品牌上的IP最强，服务IP最强，为客户体验提供依据和支撑。其将客服这一普通岗位定位成松鼠元素最直接的传达者及企业竞争力的支持和保障，正是看中了客服对于市场占有率的重大作用。以这一电商企业的客服表现为例，可以为其他企业的相关人才培养提供参考价值，也指明了客服人员的技能需求。

二、电商客服岗位的工作内容

张楠(2014)指出，客服或用户服务在整个商业周期中被定义为销售前期服务、销售中期服务和销售后期服务：前期服务是指为客户购买商品之前提供的一系列服务或工作；中期服务是指在销售产品的过程中提供的服务；后期服务是在销售行为完成后，与商品本身有连带关系的事物性工作。老A电商学院(2015)指出售前服务以推荐产品、促进成交为目的，售中主要是跟踪和处理订单，售后则是处理退换货、维权、中差评等一系列工作。通常情况下，多数电商企业的客服分为售前、售中和售后三类，小型企业则将这三种工作纳为一体。

物联网智能节点与底层模块433 MHz无线射频通信，433 MHz与2.4 G相比具有穿透力强、传输距离远、抗干扰能力的优点，避免了布线的困难，无线通信模块选用CC1100芯片，与主控芯片USART1连接。

三只松鼠的客满中心除了设置综合管理部、运营支持部、人员管理部、培训部等辅助管理性部门外，还设置了售前的客户服务部、售后的订单处理部、满意升级部及大客户管理部。其中，大客户管理部处理团购订单，为顾客提供从接待到欢送一条龙服务。

客服虽是较为基础的岗位，但因其工作的复杂性及重要性，掌握相关的理论知识是最基本的素质。除了对产品、行业及企业知识有深入的了解外，还要对电商交易流程、物流知识、平台规则、消费者心理、营销策略等有较为完整的把握，并做到与时俱进、及时更新知识体系，与顾客形成无缝对接。

对于客服而言，业务操作能力在于打字的速度、客服系统的操作熟练度等，因为这影响着客户服务的效率及效果。很多企业在招聘公告里都提到了对打字速度(一般60字/分以上)的要求，如果应聘人员对千牛等客服系统操作熟练则有加分机会。

高职学校教育人才的最终目的是能够符合企业或者市场的需求，但是企业和行业若要实现可持续发展，在市场竞争中处于不败之地，也急需要高水平人才。基于此，必须要建立可持续的培养机制，一方面可以使学校培养出的人才能够源源不断地输送到企业或者市场中去，并发挥出它们最大的功效另一方面，企业和市场也能得到自身发展所需要的人才。

(三)售后分工较细致：满意升级部下的咨询处理组负责接听客户电话；客户关怀组处理销售平台、第三方网站上有关产品、客服态度、企业等出现的中差评；投诉升级组则负责处理严重的售后及投诉问题。

④《颜氏家训》卷六《书证》:“《诗》云:‘駉駉牡马。’江南书皆作牝牡之牡，河北本悉为放牧之牧”，“〔邺下博士〕不见刘芳《义证》乎?”又载:“《诗》云:‘参差荇菜。’……先儒解释皆云:水草，圆叶细茎，随水浅深。今是水悉有之，黄花似莼，江南俗亦呼为猪莼，或呼为荇菜。刘芳具有注释，而河北俗人多不识之。”(王利器:《颜氏家训集解》，中华书局1993年版，第414、415、409页)刘芳是北魏后期青齐学术的代表学者，他的《毛诗笺音义证》无论是文字版本还是名物训诂皆取南学。

三只松鼠的客服系统分工明确且面面俱到，充分利用当下各种新兴的互联网渠道进行宣传，打造粘性的服务关系。

三、电商客服核心技能体系

王召义(2014)提出电商客服应该具备技能素质、品格素质、心理素质和综合素质，并对这四项技能进行细分和讲述。[4]老A电商学院(2015)指出客服应成为产品专家、具备较强的销售技巧及服务意识。万梦梦(2016)指出，对于电商客服来说，在具备业务知识及操作、服务沟通技巧外，他们还需要具备商业意识、竞争视角、成本意识、产品化思维以及全链路视野。

据称，2016年双十一期间，三只松鼠客服总接待量为47.8万、最高接待量1211人、售后处理问题件数16.9万、微博社会化媒体平台平均15分钟响应、100%覆盖的抽检率，最终实现食品行业内第一、整个电商行业排名第三的绝佳表现。这与其在平常工作中的严格要求、绩效标准设置及大促节点前的压力测试密不可分。如压力测试中，客满中心会在短时间内加大客服的接待量，测试客服的最大接待能力，评估客服的工作能力，并辅助提升完善整个部门的培训质量建设及标准建设。

图1 电商客服核心技能体系

(一)专业的电商及营销知识储备

(一)售前分为天猫组及其他渠道组，主要负责所有线上平台的顾客接待及客户关系维系；

经过数年的反复探索和总结，中国创新了大国扶贫对象识别的方法。其基本内容包括：一是以全国大样本居民收支抽样调查数据推断全国和分省的贫困人口数据，通过贫困人口数据的分解，启动扶贫对象的精准识别工作；二是自上而下、自下而上相结合，运用可观察的多维贫困指标和参与式方法，逐步使扶贫对象识别趋于精准；三是实行建档立卡扶贫对象数据的动态调整，把已经稳定脱贫的贫困户标注出去，把符合条件遗漏在外的贫困人口和返贫人口纳入，确保应扶尽扶。

电商客服作为直接与客户进行对接的岗位，在客户获取、网店推广、产品销售及售后关系维护等方面均起到重要的作用。客服岗位的核心技能包括专业的电商及营销知识储备、高效的业务操作能力、较强的服务沟通理念及能力、处理问题的主动性及抗压性等。同时，以三只松鼠股份有限公司这一典范性企业作为分析案例能够给高校、电商企业等带来更多的思考和建议。

(二)业务操作能力

(二)售中为订单处理部，主要处理退款及快递事宜，通过千牛及电话处理最常见的售后问题；

作为人才主要输送来源的高校，必须跟随社会需求，在课程设置、教学设计及考核办法等方面进行改革，培养能够满足企业客户基础服务及管理岗位的人才，提升专业的竞争能力。作为高校电商专业的从教人员，更应该找机会更多地参与到企业的实际工作中，了解企业需求，才能在教学中更有的放矢。与此同时，电商企业客服岗位尤其是管理类人才需求的理论知识及操作技能都非常全面，高校应更加重视加强校企合作、深化教学改革，才能提升就业水平。

本文结合以往研究及三只松鼠的实际运行，构建电商客服的核心技能体系如图1所示，即在专业知识、业务能力、服务意识的基础上，抗压性、主动性的提高也都决定了客服的核心技能水平。

(三)服务沟通理念及能力

服务至上成为现今企业的金科玉律。客服作为服务销售性岗位，服务意识非常重要，尤其是沟通能力、谈判能力、协调能力，对间接接触性交易的达成及回购率的提升影响较大。李杰(2015)提出，电商经营过程中，客服服务质量对客户用户体验满意度、客服黏着度起到非常重要的影响，优秀的客服质量往往会弱化客户特别在意产品本身的价格，商品好评度等决定客户购买的因素。[5]

南水北调受水区所处的海河流域下游和淮河流域中下游，地表水体污染严重，水质下降、水环境恶化，已酿成流域型污染，且淮河流域已造成水质型缺水。由于“三废”的排放、地表水体的污染和采用污水灌溉等，造成受水区内地下水污染严重。地表水体是受水区地下水的主要补给来源之一，因此，防止地下水污染就应控制地表水污染。

三只松鼠的客服一直以“小松鼠”形象示人，对顾客“主人”的称呼也让其在电商服务领域一直处在差异化竞争较强的地位。公司要求客服不断深化服务特色，提供的服务能与消费群体和时代相接轨，改变原有的贱萌风格，研究更多的聊天玩法和娱乐方式，保持年轻、童心和逗逼精神。三只松鼠一直强调“聊爽主人”，以消费者的评价、与客户聊天字数等作为绩效考核的标准，鼓励客服人员与客户保持长期且深入服务的关系。

(四)处理问题的主动性

客服如果仅仅负责接待并解答处理顾客的相关问题，对于个人成长及企业服务水平而言都只是最基础的。要对客户进行获取和管理，客服应具备积极处理问题的主动性。只有这样，客服才能逐渐树立起对企业和顾客的责任心，才能超出期望地提供服务。

基于传统的五阶恒流充电法[15],在锂离子电池前4个充电阶段的末尾分别添加逆向放电脉冲电流以及充电间歇,实现锂离子电池的快速充电以及减小充电过程中的极化效应。将锂离子电池的充电过程分为I1～I5 5个阶段,快速充电方法的原理如图2所示。

三只松鼠要求客服能主动预警订单中可能会出现的问题，进一步做一些体验方面的研究或者说避免售后问题。客服需深入了解消费群体特征包括年龄层、生活习惯、消费偏好、兴趣爱好及语言体系等，并对每类群体层面进行调研并深度研究，获取更多批量化信息，定期推送相应的服务。希望在不久的将来，客服能成为万能的百科全书，解决客户的所有疑问和问题，真正渗透到客户生活中。

(五)抗压性

在很多电商企业，工作时间长、心理压力大的客服是流动性较高的岗位。电商企业需提供给客服更多发泄压力的环境和机会，而客服本身也应锻炼自身对于各种突发事件及要求的应对能力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力，培养积极进取的良好心态。

旺季及大促时间是持续的高负荷状态，根据效率变化反观团队人员状态，及时沟通和完善、解决本质性问题是三只松鼠一贯的行事作风，这需要一套完善的质检、考核和审查系统的支撑。此外，完善的薪酬及培训体系、福利政策、节日特殊庆祝方式等是缓解客服压力的良药。三只松鼠会经常举办公司层及客服部门的庆祝会、生日会、表彰会、表演日等，也会在每个大促前进行压力测试，最大程度上提升客服的抗压性。

四、总结与展望

三只松鼠客服追求的服务不仅仅拘泥于天猫、京东等平台，而是拓展多服务渠道如语音渠道、微博微信渠道等。客满中心经常会举办一些相关的知识竞赛，并对工作涉及到的知识进行反复培训和测评，达不到标准的则会进行相应的惩罚。同时，对违背基本服务规则的行为进行条条框框式的公示并以扣分扣绩效的形式进行强化，这些关乎切身利益的制度都极大推动着客服专员们学习和牢记相关知识。

观察两组病人治疗5 d后会阴部IAD治疗效果及IAD愈合时间。治疗效果判断标准：治愈为皮肤完全恢复正常；好转为皮肤潮红明显改善，无出血、水疱、渗液，糜烂基本愈合；无效为临床症状未改善甚至有加重[7]。

“互联网+”也就是“互联网+各个传统行业”，即各个传统行业与互联网、大数据、云计算等现代技术相结合，经过系统性的整合形成新的业态[3]。“互联网+”已经成为了我国社会经济的新常态，对我国的发展有着重要的影响。

电商时代下的服务愈加重要，因不重视服务质量而失去顾客的企业或店铺不在少数。招聘合适的客服人员、进行系统完善的入职培训、轮岗培训等可以确保基础的服务质量。同时，对客服人员实施相应的绩效考核及激励政策，可以提升其工作积极性，最终为顾客满意度和忠诚度的提升打下基础。

参考文献：

为了深入分析利用本维护模型进行17次不完全预防性维修中该设备的故障率变化情况，对混合故障率各调整因子开展研究。图7和图8分别为其役龄回退因子αi和故障率递增因子bi随预修周期数i的变化曲线。其中：

[1 ]张楠.B2C电商企业高效客服系统的研究与设计[D].天津:天津大学，2014，11.

[ 2]老A电商学院.淘宝网店金牌客服实战[M].北京:人民邮电出版社，2015.

[ 3]万梦梦.电商平台客服员工的培养模式转变探讨[D].成都:西南交通大学，2016，9.

[ 4]王召义.电子商务客服素质测评指标体系研究[J].荆楚理工学院学报，2014，12(4):87-92.

[5]李杰.基于AHP层次分析法的电商客服服务质量评价模型研究[J].海峡科技与产业，2015，11:66-68.