做好高校信访工作之我见

 

近年来，随着我国高等教育事业的快速发展，高校内外部各种利益关系大幅度调整，师生来信来访问题呈上升趋势，信访工作在高校中的重要性日益突出。笔者认为，做好高校信访工作，领导重视固然重要，但要把领导的要求变为实际效果，还需要信访工作人员不断修炼本领，提升素质，增强能力，提高执行力。具体说来，就是要讲党性、有理性，同时还要具备“五心”，即秉持公心、保持热心、富有同情心、富有责任心、保持平常心。

一、讲党性是做好信访工作的关键

人民群众是我们党的执政之基、力量之源。密切联系群众是我们党的优良作风。信访是送上门的群众工作，是“问政于民、问需于民、问计于民”的一条重要渠道。在信访工作中，工作人员首先要讲党性，把党为人民服务的宗旨、党的群众路线、党的各项要求和具体工作结合起来，在工作中讲政治、顾大局、守纪律，在作风上讲正气、讲正派，既要把握原则性又要注意灵活性。尤其要把信访工作和群众路线教育结合起来，牢固树立群众观点，耐心倾听群众心声，积极解决合理诉求，细致讲明政策依据，既不失原则又让当事人满意，达到化解矛盾，凝聚力量，为学校的发展创造和谐环境的目的。

二、有理性是做好信访工作的基本要求

“有理性”，是指工作人员既要“有理”又要“讲理”，这是做好信访工作的基本要求。“有理”是指工作人员要有扎实的理论基础和业务知识，掌握相关法律法规和政策，尤其要充分了解校史校情，做到心中有数。

一般来说，手表机心的材料还是比较固定的，而表带的材料就比较丰富了，特别是皮革表带有很多种珍惜的皮草选择。从2008年左右沛纳海腕表能火起来，采用易于拆卸的皮革表带是重要的原因。而搭配沛纳海的表带有很多种的选择，除了传统的牛皮、小牛皮，还出现了马皮、鲨鱼皮、草鱼皮、鸵鸟皮、鸵鸟脚皮（带有大块的鳞片）、蜥蜴皮、巨蜥皮、羚羊皮。特别有意思的是有个朋友把自己的老花LV包剪开作为原料制作了表带，上手的效果非常漂亮，可惜的是LV太贵了，原料不易得没有流行开来。

“讲理”，通俗来讲，就是讲道理，是指在信访工作中，工作人员一方面要以客观事实为依据，以法律法规、规章制度为准绳，循循善诱地向当事人讲明道理，以理服人。另一方面在受理问题、分析问题、处理问题时，做到理性把握，不能就事论事，要超脱利益纠纷，跳出问题看问题，带着感情做群众工作，不能急功近利、头脑发热，要掌握好分寸、拿捏好度，沉着应对、冷静处理，引导理性表达诉求。既做到热情周到，又做到有理有据有节，保持法律法规的严肃性、程序性。

控制点理论是1966年罗特对归因理论的发展。他认为，关键控制点是个体在与周围环境相互作用过程中，个体认识到控制自己生活的心理力量。同时，人们对行为的产生有两种看法，即认为结果与自己的行动是不相关的（外部控制），或结果与自己的行动有直接的关系（外部控制），控制点的类型不同表明对同一件事情的归因也不同。控制点理论应用在高校大学生综合素质测评中，首先需要成立测评小组，其次是确定控制点，再次可以确定部分关键点的限值，最后建立监控方法和纠偏措施。

三、做好信访工作要具备“五心”

三要富有同情心。富有同情心，就是要对当事人表示同情和理解，懂得换位思考，能站在他人的角度想问题，站在他人的立场看事情。既要理解来访人员，也要理解领导同事。对信访当事人，要本着“有理推断”的理念，同情其困难、理解其境遇，这样才有利于问题的解决。对领导，就是为领导分忧，为领导解难，当好领导的助手、参谋；与领导换位思考，提高自己的大局意识、服务意识、做到“参之有道、谋之有方、言之及时”。对同事，要相互尊重、相互理解、相互学习、相互支持，要坦诚相见、与人为善，要求同存异，以工作为重。

二要保持热心。态度决定成败，方法决定效果。高等学校的最大特点就是知识分子多。与老师和同学打交道，要坚持尊重知识、爱惜人才的原则，做到热情周到，给当事人温暖。很多时候，进门一句“您好”，给当事人让一个坐，递上一杯茶，就能化解一分怒气，临别一句“慢走！再见！”就能让人感到一份关心。热心能够拉近距离，缓和情绪，打开心结，有助于解决问题。对人热情、客气，不能以空话唬人，更不能以大话压人，要摸实情、办实事、讲实效。

因为气化器进口LNG的压力和流量干扰直接影响的是主被控变量出口NG的温度，因此无法像燃料气的干扰那样由串级控制的副回路克服掉。由于入口LNG的干扰可测不可控，且变化频繁，这里可以采用前馈控制方案，将气化器入口LNG的干扰作为前馈变量，补偿到主回路，见图2。引入前馈补偿后，导出前馈补偿通道的传递函数:

一要秉持公心。做好信访工作，工作人员必须做到克己奉公、公平公正。一般而言，信访问题都事关来访人员的切身利益。有些事情对工作人员来讲可能无关紧要，但对当事人和学校而言，都是大事、要事，因为其反映了学校某一方面工作中可能存在的问题。如果不认真对待，就会影响学校的形象；如果不妥善解决，就会给学校造成不良影响。因此，工作人员要站在维护学校发展大局的角度对待群众的信访，常怀公心、恪尽职守，以对学校、对群众负责的态度做好信访工作。

四要富有责任心。缺乏责任心是做不好信访工作的。对于来访者，热情接待就是一种承诺，负责到底就是一种责任心，不管是在解决问题的过程中还是案结事了后，都要与当事人保持沟通。信访诉求千奇百怪、纷繁复杂，涉及的问题政策性很强，信访当事人往往带有一定的情绪。因此，信访工作人员不能怕麻烦，一定要视信访当事人为亲人，把他们的诉求作为自己的事情来对待。要有“迅速立刻马上”的精神，能直接回复解决的迅速回复，不能直接回复解决的提出意见立刻请示领导、研究后马上回复解决，确实不能解决的，也要告知当事人并做好解释沟通工作。要争取做到事事有回应、件件有始终。负责，对他人是一份尊重，对自己是一份交待，对组织是一份责任。

五要保持平常心。在高校工作中，信访工作的显示度并不是最高，工作对象几乎都是普通的教职工、学生和一般群众，信访工作人员难免挨骂甚至挨打，所以常会有一些委屈情绪。信访工作人员要充分认识到，信访工作是学校工作的重要组成部分，教书育人是为学校发展服务，信访工作也是为学校发展服务。所以，工作人员要保持健康积极的心态，保持一颗平常心，脚踏实地、积极努力地对待工作，每解决一个信访案件，就会有一份成就感，每化解一个当事人的矛盾，就为学校做出了一点自己的贡献。

总之，信访工作人员只要讲党性、有理性，具备“五心”并在实际工作中把这些原则有机统一起来，合理地加以运用，一定会收到良好效果。